29.06.2004 – Für große Unternehmen gehört das Web unbedingt dazu. Allerdings heißt das noch lange nicht, man würde die Kundenbeziehungen online auch wirklich pflegen.
Für große Unternehmen gehört das Web unbedingt dazu. Allerdings heißt das noch lange nicht, man würde die Kundenbeziehungen online auch wirklich pflegen.
Bereits zum dritten Mal hat die die Websites der hundert größten US-Unternehmen daraufhin eingehend untersucht, welchen Service sie aus der Perspektive der Online-Kunden bieten. Am besten schnitt dabei Microsoft mit 8,7 von zehn möglichen Punkten ab, gefolgt von HP mit 8,6 und IBM mit 8,5 Punkten. Selbstverständlich ist eine so gute Bewertung allerdings noch lange nicht, wie ein Blick auf das andere Ende des Rankings verdeutlicht: Die drei letztplatzierten Weyerhaeuser Company, Johnson Controls Inc. und Supervalu Inc. erreichten lediglich Werte von 3,5 bis im schlechtesten Fall 2,7 Punkte.
Bei weitem zu viele Unternehmen würden das Web immer noch nicht aus der geschäftlichen Perspektive ernst nehmen, kritisiert Roger Fairchild von der Customer Respect Group die Ergebnisse. Es gibt zwar seiner Einschätzung nach durchaus Verbesserungen der einzelnen Websites, aber es mangelt noch daran, wirkliche Best Practices umzusetzen. So beantworten rund ein Drittel der untersuchten Unternehmen eMail-Anfragen nicht. Und mehr als die Hälfte leitet die Daten der Kunden an Partner oder Tochterunternehmen weiter, ohne das Einverständnis der Kunden einzuholen. Noch mehr, nämlich drei Viertel der analysierten Websites verwenden Formulare, die nicht barrierefrei sind. Das scheint nicht ohne Konsequenzen zu bleiben: In immerhin 20 Prozent der Fälle klicken die Kunden direkt zur Website der Konkurrenz, nachdem sie eine unangenehme Erfahrung gemacht haben.
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