06.06.2008 – Bei der Kundenbindung mittels CRM ist die Qualität der Contact-Center von großer Bedeutung. In Unternehmen ist die CRM-Planung nicht mehr nur auf die Marketing-Abteilung begrenzt.
Bei der Kundenbindung mittels CRM ist die Qualität der Contact-Center von großer Bedeutung. In Unternehmen ist die CRM-Planung nicht mehr nur auf die Marketing-Abteilung begrenzt.
Customer-Relationship-Management, kurz CRM, ist für viele Unternehmen Kerninstanz ihrer strategischen Planung geworden. Dies unterstreichen die Analysten von in ihrem nun erschienenen CRM-Barometer. Besonders in gesättigten Märkten stehen Kundenbindung sowie der Ausbau und das Halten von Marktanteilen durch CRM im Vordergrund. So sehen 92 Prozent der deutschen Unternehmen den Erhalt und Aufbau von Kundenbindungen als Hauptaufgabe ihrer CRM-Systeme an. Eine Verbesserung der Vertriebseffizienz hat bei 61 Prozent der Unternehmen Priorität, der Aufbau von Kundenwissen wurde nur von 55 Prozent der Befragten genannt.
CRM entwickle sich zu einem umfassenden Ansatz in Unternehmen und verlasse die Marketing-Abteilung, so Holger Martens von Capgemini. Immer häufiger seien sowohl die Vertriebs- als auch die Geschäftsleitung in CRM-Fragen eingebunden. Mittlerweile ist in 58 Prozent der Unternehmen mindestens ein Mitarbeiter ausschließlich mit CRM beschäftigt. Einheitliche CRM-Lösungen, die sich nicht auf den Marketing-Bereich beschränken, seien gefordert. Durch die hohe Bedeutung der Prozessoptimierung für das ganze Unternehmen, so Holger Martens weiter, werde CRM ohne C, also innerbetriebliche Prozessoptimierung, immer wichtiger.
Die zentrale Anlaufstelle für Kunden im Unternehmen, das Contact-Center, verdient laut den Analysten deutlich mehr Beachtung. Ein niedriger Service-Level und eine fehlende individuelle Betreuung verursachen hier vermeidbare Probleme. In den 80 Prozent der Unternehmen, die ein Contact-Center nutzen, werden nur in einem Drittel regelmäßig Kundenzufriedenheitsbefragungen durchgeführt. Fast drei Viertel der Unternehmen unterhalten eigene Contact-Center-Abteilungen, ein Viertel nutzen Drittanbieter für den Kundenkontakt.
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