Der Deutsche Dialogmarketing Verband e.V. hat in einer bevölkerungsrepräsentativen Panelbefragung mit gut 1.000 Befragten die Meinungen der Bundesbürger zu telefonischen Kontakten erheben lassen. Ein zentrales Ergebnis der vom Institut forsa durchgeführten Befragung ist, dass fast alle Verbraucher (97 Prozent) erwarten, ein Unternehmen telefonisch erreichen zu können. Erhoben wurden zudem die Erwartungen der Verbraucher zu Kontaktzeiten, Anrufhäufigkeit und Klingeldauer, wenn der Kontakt vom Unternehmen ausgeht. Ein dritter Themenkomplex beschäftigt sich mit der Wahrnehmung der Verbraucher zur Entwicklung des Anrufaufkommens allgemein sowie von belästigenden Anrufen im Speziellen.
Auszüge aus den Ergebnissen:
– Das Telefon ist für die große Mehrheit der Befragten ein
„unbedingt erforderlicher“ (82 Prozent) bzw. ein wünschenswerter (15
Prozent) Kommunikationskanal, um mit Unternehmen in Kontakt zu
treten.
– Fast zwei Drittel der Teilnehmer halten Anrufe von Unternehmen
ab 8 Uhr (36 Prozent) bzw. 9 Uhr (26 Prozent) morgens für akzeptabel.
– Jeweils rund ein Viertel der Befragten sind an Werktagen bis
18 Uhr (22 Prozent), 19 Uhr (25 Prozent) oder 20 Uhr (25 Prozent) für
Unternehmen erreichbar.
– Die große Mehrheit empfindet bis zu zwei (33 Prozent) oder bis
zu drei Anrufversuche (35 Prozent) pro Tag als angemessen.
– 38 Prozent der Verbraucher geben an, dass die Anzahl der
Werbeanrufe in den vergangenen beiden Jahren abgenommen hat. Noch
deutlicher fällt der Rückgang bei den belästigenden Anrufen aus: Hier
geben 59 Prozent an, dass die Anzahl der unerbetenen Werbeanrufe seit
2013 abgenommen hat.
Patrick Tapp, Präsident des DDV, bewertet die Ergebnisse positiv: „Das Telefon ist ein für Unternehmen wie Verbraucher effektiver Kommunikationskanal, der richtig eingesetzt viele Vorteile für beide Seiten bietet. Die Studie bestätigt darüber hinaus zentrale Vorgaben unseres Branchenkodex – damit treffen wir ganz offensichtlich die Erwartungen der Mehrheit der Verbraucher. Besonders erfreulich ist, dass der missbräuchliche Einsatz des Telefons zurückgegangen ist.“
