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Kunden Support: Back to Basics
14.05.2003 | Artikel drucken | Artikel empfehlen

Auch im Web erweisen sich die einfachen Dinge nicht selten als die schwersten. Und so verwundert es kaum, dass Unternehmen Millionen in ihr Webdesign, den Ausbau des Backends sowie in aufwendige CRM-Lösungen investieren, um dann an der simplen Beantwortung einer kleinen Kunden eMail zu scheitern. Bloß ein Kavaliersdelikt?

Die nackten Zahlen sind ernüchternd: So hat die Customer Respect Group zu Beginn dieses Jahres eine entsprechende Untersuchung unter den bekannten Verkaufsketten durchgeführt und dabei feststellen müssen, dass sage und schreibe 37% der via eMail kontaktierten Unternehmen überhaupt nicht auf ihr Anschreiben reagierten. Etwas mehr als die Hälfte (52%) antworteten innerhalb von 48 Stunden, 4% innerhalb von 72 Stunden und weitere 7% noch einige Zeit später. Auch Jupiter Research führt regelmäßig Untersuchungen vor diesem Hintergrund durch und kommt zu ganz ähnlichen Ergebnissen: So erwarten ihrer Einschätzung nach 88% der Kunden eine Reaktion auf eMail-Anfragen innerhalb von 24 Stunden, während es gerade einmal 54% der Unternehmen gelingt, diese Erwartungen auch zu erfüllen. Dieser Wert ist im Übrigen derselbe wie 2001, was Jupiter Research vor allem vor dem Hintergrund großer Unternehmens-Investitionen in CRM-Lösungen erstaunt.

Dass so ein Ergebnis nicht bloß enttäuschend ist, sondern auch ganz konkrete Auswirkungen auf den künftigen Geschäftserfolg mit sich bringen kann, versuchen die Analysten von Jupiter Research im Rahmen einer anderen Untersuchung zu unterstreichen. In der Studie „Giving Customer Support a Voice“ bestätigen ihnen nämlich 96% der befragten Kunden, dass die Qualität des Kundenservices ihre künftigen Kaufentscheidungen wesentlich beeinflusst. Die besten Kanäle für den Kundensupport stellen demnach Telefonservices und eben eMailing dar: So steige die Kundenzufriedenheit bei der ersten Variante um 70%, bei der zweiten um 69%. Unter anderem aus diesen Werten leiten die Marktforscher ihre Einschätzung ab, dass proaktiver und durch das Internet initiierter Telefon-Support den Umsatz eines Unternehmens um bis zu 45% steigern kann.

Nun ist aber natürlich auch unstrittig, dass ein zeitnaher und guter Kundensupport seinen Preis hat und in der Regel einen entsprechenden zusätzlichen Personalaufwand erfordert. Und wenn sich dies dann wiederum im Preis für die zu vertreibenden Produkte und Dienstleistungen widerspiegelt, wird jedes noch so gut gemeinte Angebot schnell konterkariert. Vor ein solches Problem gestellt sah sich offenbar der Autovermieter Sixt in Hinblick auf sein europäisches Call Center in Rostock. Nachdem das Unternehmen im Zusammenhang mit Miet- und Leasinganfragen inzwischen täglich rund 500 eMails erreichen (bei steigender Tendenz), wurde nunmehr eine Anpassung des Supports notwendig. In Wettbewerb zur Einstellung zusätzlicher Servicekräfte trat dabei ein softwarebasiertes, elektronisches Response-Management namens „eSponse“. Nach erfolgreichem Abschluss eines achtwöchigen Testbetriebs erwartet Sixt eine Amortisierung der Investition innerhalb von sechs Monaten, während die Kunden auf eine Steigerung der Beantwortungsgeschwindigkeit, einen höheren Informationsgrad sowie einheitliche und übersichtliche eMails hoffen dürfen.

Auch bei eBay Deutschland spielt der Support via eMail naturgemäß eine große Rolle. Und anders als mit standardisierten Hilfestellungen ließe sich der Kontakt mit den Millionen registrierten Nutzern wohl gar nicht wirtschaftlich betreiben. Doch auch hier stößt der Standard inzwischen an seine Grenzen: Nachdem man den umsatzstarken – so genannten – PowerSellern bereits seit längerem zusätzlich einen Telefonsupport für dringliche Fragen anbietet, zeichnet sich inzwischen ab, dass dieses Angebot – in einem beschränkten Rahmen – wohl bald auch dem ‚einfachen’ Nutzer zur Verfügung stehen wird. Notwendig wird dies vor allem im Rahmen von Auseinandersetzungen zwischen Handelspartnern, in denen über standardisierte Prozesse keine Einigung mehr zu erzielen ist. Aktuell beschränkt sich der 0900-Service jedoch noch ausschließlich auf das Thema Anmeldung und erst sukzessive will eBay hier die Themenpalette ausbauen. Insider gehen davon aus, dass zum August dieses Jahres dann ein ‚kompletter’ Telefonservice angeboten werden kann, ohne dass dieser jedoch in besonderer Weise beworben würde. Offenbar hat das Unternehmen Angst, dass dadurch dann schnell jeder akzeptable Rahmen gesprengt werden könnte.

Ganz unabhängig davon, für welche Lösungsvariante man sich in Sachen Kundensupport auch entscheidet, bleibt die Notwendigkeit einer zeitnahen und qualitativ zufrieden stellenden Response seitens des Anbieters obligatorisch. Denn bereits 48 Stunden Schweigen zu einer eingegangenen eMail können jede andere (noch so aufwendige und kostenintensive) Kundenbindungsmaßnahme ad absurdum führen.

Autor: Ralf Koyro

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