Schwarze Zahlen mit zufriedenen Kunden

27.02.2001 – Das Erfolgsrezept ist nicht neu: Profit lässt sich nur mit loyalen Kunden erzielen. So könnten auch die besten Online-Händler durchaus schon jetzt die Gewinnzone erreichen.

Das Erfolgsrezept ist nicht neu: Profit lässt sich nur mit loyalen Kunden erzielen. So könnten auch die besten Online-Händler durchaus schon jetzt die Gewinnzone erreichen.

Davon geht jedenfalls die in dem aktuellen Report "Winning the Online Consumer 2.0 Converting Traffic into profitable Relationships" aus. Bis zum Ende des Jahres 2000 ist die Zahl der US-amerikanischen Online-Käufer auf 68 Millionen gewachsen. Und sie geben zunehmend mehr Geld im Internet aus: Jeder fünfte plant bis zum Jahr 2005 rund die Hälfte seines persönlichen Budgets für die sechs Kategorien Reise und Freizeit, Event Tickets, Musik und Video, Software, Bücher sowie Computer Hardware online auszugeben.

Allerdings scheinen die Händler nicht hinreichend auf diesen Ansturm vorbereitet zu sein. So berichten zum Beispiel elf Prozent der 2.876 befragten US-Internetshopper, dass sie ein Produkt online bestellt und bezahlt haben, aber niemals erhielten – im Vergleich zum Vorjahr hat sich diese Zahl nahezu verdoppelt. 41 Prozent dieser enttäuschten Kunden kauften nicht mehr bei der betreffenden Site ein. Darüber hinaus schlägt sich die Kundenzufriedenheit auch direkt in der Höhe des Umsatzes nieder. Während die am wenigsten zufriedenen Kunden durchschnittlich lediglich 428 US$ in den vergangenen 12 Monaten online ausgaben, brachten die sehr zufriedenen Shopper es immerhin auf 673 US$.

"Besucher zu profitablen Kunden zu machen, ist eine Herausforderung, die bislang nur wenige Online-Händler gemeistert haben", kommentiert Peter Stanger von der BCG. "Ein Geschäftsmodell, das darauf basiert, 100 US$ für einen neuen Kunden auszugeben, der einmalig für 50 US$ einkauft, muss einfach fehlschlagen."

Online-Umsätze erreichen neue Höchststände