Kundenkommunikation: nicht ohne Papier

03.04.2001 – Elektronischen Kommunikationsmöglichkeiten werden in den nächsten beiden Jahren eine herausragende Rolle innerhalb der Geschäftsstrategie spielen – darüber sind sich die kleinen und mittelständischen Unternehmen in Europa einig.

Elektronischen Kommunikationsmöglichkeiten werden in den nächsten beiden Jahren eine herausragende Rolle innerhalb der Geschäftsstrategie spielen – darüber sind sich die kleinen und mittelständischen Unternehmen in Europa einig.

Allerdings wissen viele Unternehmen noch nicht, wie die neuen Kommunikationsmöglichkeiten in das existierende Geschäft integriert werden sollen, und sie machen sich Sorgen, dass der Einsatz neuer Technologie die Qualität der Kundenbeziehungen beeinträchtigen könnte. So lauten die zentralen Ergebnisse einer Studie, die im Auftrag von in acht europäischen Ländern durchgeführt wurde.

Als problematisch sehen es die befragten Unternehmen an, dass viele Kunden entweder über keine Möglichkeiten zur elektronischen Kommunikation verfügen oder dabei eine andere Technik als das eigene Unternehmen einsetzen. Viele Unternehmen fürchten auch, dass der gleichzeitige Einsatz verschiedener Kommunikationswege zu einem sprunghaften Anstieg beim Informationsaufkommen führen könnte: Auf Telefonate folgen Mails, die wiederum werden von normaler Post begleitet, Meetings sind die Folge, die wiederum Telefonate und Mails nach sich ziehen. Dennoch möchten sie ihre Kommunikationswege verändern, um so den Kundenerwartungen zu entsprechen und die Informationsflut einzudämmen, während sie gleichzeitig Kommunikationsfehler reduzieren und die Sicherheit der Kommunikation verbessern wollen. Diese Hinwendung zu den neuen elektronischen Kommunikationsformen lässt die traditionellen Kommunikationsmittel wie Telefon, Brief, Fax oder das persönliche Gespräch an Bedeutung verlieren, auch wenn viele Firmen angeben, dass die Integration der IT-Systeme noch nicht sehr weit fortgeschritten ist.

Wie bei einer Studie von Hewlett Packard nicht anders zu erwarten, nimmt nichtsdestotrotz die Bedeutung von Druckern in den Büros der kleinen und mittelständischen Unternehmen nicht ab: Mehr als drei Viertel aller Befragten halten ihn auch auf absehbare Zukunft für völlig unverzichtbar. So seien europaweit zwei Drittel aller Kunden noch nicht per eMail erreichbar und werden weiterhin mit Papierdokumenten kontaktiert. In Deutschland stützen sich 98 Prozent aller befragten Unternehmen bei der Kommunikation mit den Kunden noch immer überwiegend auf das Fax. Fast ein Drittel aller Firmen stellt fest, dass trotz der großen Aufmerksamkeit für die elektronische Kommunikation die traditionellen Kommunikationswege in den beiden letzten Jahren unverändert stark genutzt wurden. Zwar verfügen 87 Prozent aller Unternehmen über eMail, aber nur 52 Prozent können aus dem PC faxen, und nur 27 Prozent beherrschen das Fax-to-eMail.