13.08.2001 – Viele Unternehmen ertrinken mittlerweile in einer Flut von Kundenanfragen per eMail, die allesamt möglichst schnell beantwortet werden wollen.
Viele Unternehmen ertrinken mittlerweile in einer Flut von Kundenanfragen per eMail, die allesamt möglichst schnell beantwortet werden wollen.
Als Konsequenz müssen entweder mehr Mitarbeiter für die Beantwortung der Nachrichten abgestellt werden; oder es wird ein automatisiertes eMail-Antwort- und Weiterleitungssystem eingesetzt. Angesichts hoher Personalkosten entscheiden sich immer mehr Unternehmen für die technische Lösung. Laut einer neuen Analyse der Unternehmensberatung sollen allein in den USA im Jahr 2007 mehr als zwei Milliarden US-Dollar in derartige Systeme investiert werden.
Das eMail-Zeitalter – mit seiner täglich wachsenden Zahl von Nutzern der elektronischen Post überfordert mittlerweile viele Unternehmen. In den mit Kundenanfragen betrauten Abteilungen müssen Mitarbeiter oftmals Überstunden leisten, um die täglichen eMail-Berge zu bewältigen. Manche Arbeitgeber veranstalten gar eMail-Partys während der Nacht, in denen der Rückstand aufgearbeitet wird.
"Innerhalb nur weniger Jahre wurde eMail eine der gebräuchlichsten Formen der Kommunikation mit Kunden", kommentiert Frost & Sullivan Industry Analyst Katarina Howell. "Studien haben belegt, dass es von "Online-Kunden" jedoch als größtes Manko empfunden wird, wenn Unternehmen nicht innerhalb von drei Stunden auf eine eMail-Anfrage reagieren".
eMail-Management Software kann hier für Ordnung im Chaos sorgen. Ankommende Nachrichten werden an die zuständigen Mitarbeiter verteilt. Einige Systeme filtern die Nachrichten zudem nach bereits vorhandenen Kundendateien und vergeben entsprechende Bearbeitungsnummern. Als nächster Schritt wird eine automatische Empfangsnachricht an den Kunden versendet. Die Mehrheit der Systeme analysieren anhand von Schlagworten den Inhalt der Nachrichten und erzeugen entweder eine automatische Antwort oder unterstützen die Kundenbetreuer mit Textvorschlägen. Der Trend von Anbieterseite geht klar zu in CRM- oder Contact-Center-Systemen integrierten Softwarelösungen. Im Niedrigpreissegment werden aber auch weiterhin Punktlösungen angeboten.
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