eMail-Kundendienst häufig mangelhaft

Zugegeben: Die Kunden werden immer anspruchsvoller. Mittlerweile erwarten sie schnelle und kompetente Antworten auch auf komplizierte eMail-Anfragen. Kreditinstitute sind damit noch oft überfordert.

Nicht nur, dass jede fünfte eMail an Kreditinstitute noch immer unbeantwortet bleibt. Auch wenn man eine Antwort erhält, ist sie in jedem zweiten Fall inhaltlich unbefriedigend. Zu diesem Ergebnis kommt eine wissenschaftliche Untersuchung, die gemeinsam von der herausgegeben wurde. Mit mehrstufigen eMail-Anfragen untersuchte die Studie das Reaktionsverhalten von 155 deutschen Kreditinstituten.

In der ersten Stufe wurden Banken mit jeweils drei Kundenanfragen zu den Themen Kontoeröffnung, Abzinsungspapier und Aktienanlage konfrontiert. Von den insgesamt 465 gestellten Fragen wurden von den Kreditinstituten 367 beantwortet. Dies entspricht einer Quote von 79 Prozent. 21 Prozent der Fragen wurden folglich nicht beantwortet. Eine inhaltlich befriedigende Antwort lieferten lediglich 53 Prozent der angeschriebenen Kreditinstitute. Beantwortet wurden 44 Prozent der eMail-Anfragen direkt am nächsten Arbeitstag. Auf 15 Prozent der Fragen reagierten die Finanzinstitute am darauf folgenden Arbeitstag. 41 Prozent der Fragen wurden am dritten Tag und später beantwortet. In der zweiten Stufe der Studie erfolgte eine Vertiefung und eine genauere Analyse der Ergebnisse durch Telefoninterviews mit ausgewählten Kreditinstituten. Die Ergebnisse der Untersuchung belegen nach Einschätzung von Dr. Thorsten Schwarz, dass Kreditinstitute das Medium eMail noch immer nicht als wichtiges Kundenbindungsmittel behandeln.

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