CRM - die Wahl der Wege

R redaktion Aktualisiert: 22 Dezember 2004

22.12.2004 - Deutsche Konsumenten sind führend bei der Nutzung von Online-Medien in den Bereichen Finanzdienstleistungen und Touristik. Dagegen besteht bei anderen Branchen offenbar Nachholbedarf.

Deutsche Konsumenten sind führend bei der Nutzung von Online-Medien in den Bereichen Finanzdienstleistungen und Touristik. Dagegen besteht bei anderen Branchen offenbar Nachholbedarf.

Im Gegensatz zur regen Online-Aktivität der deutschen Verbraucher bei ihren Bankgeschäften und bei der Reiseorganisation zeigt sich in den Bereichen Einzelhandel und Versorgungsunternehmen ein sehr viel traditionelleres Bild, so die Ergebnisse einer . Die Studienergebnisse nach Branchen lesen sich im Detail wie folgt: Fast die Hälfte der befragten Verbraucher aus Deutschland (45 Prozent) gaben an, hauptsächlich das Internet zu nutzen, um mit Reisebüros zu kommunizieren. Als Grund für die Wahl eines bestimmten Kommunikationsmittels im Bereich Touristik nennen sie neben Schnelligkeit (53 Prozent) auch Gewohnheit (44 Prozent). Auch im Finanzbereich belegen die Deutschen die Spitzenposition, wenn es um die Nutzung der neuen Medien geht: 41 Prozent der deutschen Verbraucher nutzen hauptsächlich Online-Medien zur Kommunikation mit ihrer Bank. Das Telefon spielt für deutsche Bankkunden offenbar nur eine untergeordnete Rolle.

Im Bereich Einzelhandel macht die Nutzung alternativer Kommunikationswege wie Telefon, Online/Internet oder eMail im Gegensatz zum persönlichen Kontakt nur einen verschwindend geringen Anteil aus. In Deutschland nutzen 92 Prozent der Verbraucher überwiegend den persönlichen Kontakt. Für die Kommunikation mit Energie- oder Wasserlieferanten setzen die Deutschen mit deutlichem Abstand am meisten aufs Telefon: 73 Prozent gaben dies als meistgenutzte Methode an, gegenüber zehn Prozent Online-Nutzern. Eine weitere interessante Erkenntnis der Studie: Im europäischen Vergleich bevorzugen fast ein Viertel (23 Prozent) der Männer die Online-Kommunikation, jedoch nur 14 Prozent der Frauen.

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