Irgendwann wird die Corona Pandemie vorbei sein. Irgendwann ist COVID Geschichte. Unternehmen und Marken sollten aber nicht solange warten und bereits frühzeitig ihre Tätigkeiten gegenüber den Kunden forcieren, wie zwei Studien nahelegen. Vor allem sollten die Unternehmen bereit sein für die digitale Zukunft, denn Markenkommunikation wird nun noch mehr in einer zunehmend digitalen Welt ablaufen.
So sehen die Analysten von Gladly dass ein guter digitaler Kundenservice der Schlüssel zur Kundenbindung ist. In ihrer aktuellen Studie geben 83 Prozent der Käufer an, dass sie mehr für Marken ausgeben, die eine gute Online-Kundenservice-Strategie haben. Das Problem dabei? Fast ein Drittel (28 Prozent) der Befragten gibt an, dass Marken derzeit ihre Bedürfnisse im Bereich Kundenservice nicht erfüllen. Aber was wünschen sich die Kunden? Glady zufolge: Sachkundige Kundendienstmitarbeiter (78 Prozent), Mitarbeiter, die dem Kunden relevante Produkte genau empfehlen können (34 Prozent) und Mitarbeiter, die sich mehr Zeit für sie nehmen, um die richtige Lösung zu finden (21 Prozent).
Können Chatbots helfen? Dazu haben die Analysten von Gladys folgendes herausgefunden: 53 Prozent der Kunden sagen, dass Chatbots am erfolgreichsten sind, wenn ihre Fragen oder Probleme einfach sind, aber 43 Prozent sagen, dass Chatbots ein Hindernis sind, wenn sie mit einem Menschen sprechen wollen. Etwa die Hälfte (52 Prozent) sagt, dass Chatbots ihnen das Gefühl geben können, von der Marke nicht wertgeschätzt zu werden.
Eine Studie von SheerID hat die Gruppe von Menschen untersucht, die besonders stark von der Coronavirus-Pandemie betroffen sind. Bei diesen könnten Marken ein Stück Wertschätzung liefern. So würden sich 66 Prozent der Befragten aus dieser Gruppe sich über personalisierte Angebote freuen, die auf ihrer Arbeit basieren. Wiederum mehr als die Hälfte (59 Prozent) sagt, dass sie sich von Marken anerkannt fühlen, wenn sie aufgrund ihres Berufs einen speziellen Rabatt oder eine Vergünstigung erhalten.