Trotz des Booms der Online-Shops nehmen Kunden Servicedienstleistungen immer noch lieber vor Ort war. Laut der Studie „Potenzialanalyse Customer Centricity Management“ von Steria Mummert Consulting wenden sich 90 Prozent der tausend Befragten lieber persönlich an einen Händler oder Berater. Aber der Online-Support ist nicht zu unterschätzen: 73 Prozent schören darauf, gefolgt von 70 Prozent die sich mit dem telefonischen Kundendienst zufrieden geben
Der Analyse von Steria Mummert Consulting zufolge, sollten stationäre Shops ihr Serviceangebot ausbauen und das sowohl online als auch vor Ort. Der Bedarf sei da. Derzeit bieten aber nur 79 Prozent der Unternehmen vor Ort Serviceleistungen an, online sind dies sogar nur 62 Prozent. Der Trend von E-Commerce Playern geht diesbezüglich ganz klar in Richtung Flagship-Stores.
Betrachtet man die Verfügbarkeit, gehen die Verbraucher (47 Prozent) davon aus, dass auch vor Ort der Kundenservice werktags und am Wochenende zwischen 9 und 20 Uhr verfügbar ist. Tatsächlich steht er mehrheitlich (43 Prozent) nur zu Geschäftszeiten an Wochentagen zur Verfügung. Besonders groß sei der Nachholbedarf beim Beschwerdemanagement: Hier liegen mit 82 bis 90 Prozent die Vorlieben der Kunden für eine Beschwerdeabgabe per E-Mail, Telefon oder vor Ort nahezu gleichauf. Die „gute alte E-Mail“ wird hier insbesondere wegen ihrer Unkompliziertheit bei gleichzeitiger Formalisierung geschätzt. Immerhin 55 Prozent wollen ihre Beschwerde online durch eine Bewertung im Webshop des Anbieters loswerden. Unternehmen unterschätzen diesen Kanal massiv: Sie messen dem Online-Shop kaum Bedeutung (11 Prozent) bei.
