Tipps für die Evaluierung von ITSM-Tools

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Die richtige Auswahl des Tools zur Steuerung der Prozesse im IT Service Management hat nach den Erkenntnissen der ITSM Consulting AG längst nicht nur substantielle Leistungsvorteile, sondern die Investition rechnet sich auch deutlich schneller. „Mit einer intelligenten Tool-Entscheidung kann im Regelfall in weniger als zwei Jahren der Break-even-Point erreicht, in den weniger guten Fällen kann der ROI hingegen erst in vielen Jahren erzielt werden", verweist Ralph Wellmann, Management Consultant & Partner der ITSM Consulting AG, auf gesicherte Erfahrungswerte. Er hat einige Tipps für die Auswahl von ITSM-Tools zusammengestellt:

1. Das Lastenheft muss auch die Zukunft abbilden:
Die Tool-Entscheidungen müssen mindestens auf die Anforderungen der folgenden zwei bis drei Jahre ausgerichtet sein, also nicht nur den aktuellen Bedarf beschreiben. Denn ein derart eng definiertes Anforderungsprofil kann dazu führen, dass das Tool bereits in wenigen Jahren nicht mehr dem Bedarf entspricht und dadurch eine Neuinvestition notwendig wird.

2. Die Betriebsaufwendungen in der Budgetierung nicht vergessen:
In den Projektplanungen bleiben die nicht unerheblichen Folgekosten des ITSM-Tools nach seiner Implementierung oftmals unberücksichtigt. Dabei erreichen sie typischerweise eine jährliche Größenordnung, die einem Viertel der Einführungskosten entspricht. Diese Aufwendungen resultieren insbesondere aus dem personellen Bedarf für den Betrieb des Tools.

3. Eher eine „Best-of-Breed-" als eine „All-Inclusive"-Lösung:
Es lässt sich eine einfachere Implementierung erwarten, wenn die gesamten Anforderungen über integrierte Produkte eines Herstellers abgebildet werden. Aber kein Werkzeug kann bei allen Anforderungen top sein, deshalb sollten zumindest die Systeme für das Service Management und Configuration Management gesondert evaluiert werden. Für alle anderen Anforderungen eignen sich im Regelfall hingegen die typischen ITSM-Suiten.

4. Nicht jede Toolfunktion lohnt sich:
Die Logik ist allgemein zwar sehr einsichtig, dass technische Werkzeuge allein zu keiner substanziellen Verbesserung führen, trotzdem wird in der Praxis regelmäßig dagegen verstoßen. Und zwar weil zu sehr in der Dimension der Funktionalität gedacht wird und dabei die Prozesssicht in den Hintergrund gelangt. Doch Effizienzsteigerungen im ITSM ergeben sich nur durch optimale Prozesse mit angemessener Toolunterstützung und nicht umgekehrt. Hinzu kommt: Nicht jede Toolfunktion lohnt sich.

5. Nicht das Look-and-Feel entscheiden lassen:
Sehr oft unterliegt die endgültige Entscheidung emotionalen Größen, auch wenn vorher der gesamte Ablauf von pragmatischen Bewertungen geprägt war und beispielsweise mittels Checklisten erfolgte. So werden am Ende relevante Aspekte allein von der Sympathie für die Oberfläche eines Tools in den Hintergrund gedrängt.

6. Nicht vorzeitig auf die Seite von Cloud- oder On-Premise-Lösungen schlagen:
Es erweitert die Entscheidungsmöglichkeiten, dass sich auch bei den ITSM-Tools Cloud-Alternativen im Markt etabliert haben. Ihr Charme besteht vor allem in der schnelleren Einführung und dass keine eigenen Betriebsressourcen aufgebaut werden müssen. Doch ob sie tatsächlich wirtschaftlicher als die klassische Variante sind und die Anforderungen bedarfsgerecht abbilden, lässt sich erst im individuell ausgerichteten Vergleich feststellen.

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