Neusten Statistiken von Gartner Inc. (einem Unternehmen für Analysen in der IT) zufolge werden werden sich die weltweiten Ausgaben für Contact Center (CC) und konversationelle KI und virtuelle Assistenten im Jahr 2023 voraussichtlich auf 18,6 Milliarden US-Dollar belaufen, was einem Anstieg von 16,2 Prozent gegenüber 2022 entsprechen würde.
Was ist ein Contact Center?
Ein Contact Center (Kontaktzentrum, auch Call Center) ist eine Support-Einrichtung, die Kundenanfragen über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Social Media und Live-Chat bearbeitet. Es dient als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden, um Support zu bieten, Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen. Die Mitarbeiter, auch Kundenbetreuer genannt, kommunizieren direkt mit den Kunden und sorgen für eine positive Interaktion. Es gibt interne Contact Center in Unternehmen und auch externe Dienstleister, die im Namen von Unternehmen agieren.
Laut Gartner stellt der globale Markt für konversationelle KI und virtuelle Assistenten das am schnellsten wachsende Segment in der Contact Center-Prognose dar und wird bis 2024 ein Wachstum von 24 Prozent ankurbeln. In Conversational AI-Funktionen wird verstärkt investiert, da Contact Center-Entscheider Conversational AI als Teil einer langfristigen Strategie zur Reduzierung der Abhängigkeit von Live-Agenten einsetzen wollen. Während die Anzahl der Kundenservice-Interaktionen, die von KI berührt werden, weiter zunimmt, werden die meisten dieser Interaktionen mit KI ergänzt und nicht vollständig an einen virtuellen Agenten übertragen. Insgesamt schätzt Gartner, dass im Jahr 2023 etwa drei Prozent der Interaktionen über KI abgewickelt werden und dieser Anteil bis 2027 auf 14 Prozent ansteigen werde.
Zwar würden die kurzfristigen Wachstumsraten für Investitionen in konversationelle KI und virtuelle Assistenten voraussichtlich sinken, da die Volatilität des Geschäfts zu einer Verlängerung der Entscheidungszyklen führe, erklärte Gartner in einer Pressemeldung. Längerfristig werde die generative KI und die zunehmende Reife der konversationellen KI den Austausch von Contact-Center-Plattformen beschleunigen, da die Verantwortlichen für das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) versuchen, gleichzeitig die Effizienz des Kundenservice und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.
Gartner gehe davon aus, dass die allgemeine wirtschaftliche und geopolitisch Unsicherheit im Jahr 2023 zu gewissen Budgetbeschränkungen führen werde, was eine Verlangsamung von Ersatz- und Upgrade-Projekten für standortbasierte Contact Center zur Folge haben werde. Allerdings könnten kundenorientierte Projekte als wichtiger Bestandteil von Strategien zur Umsatzerhaltung und -generierung angesehen werden.
Gartner geht davon aus, dass sich das Wachstum der CCaaS-Investitionen beschleunigen wird, da Entscheidungsträger Cloud-basierte Contact Center-Funktionen implementieren, um ihren Kundenservice zu modernisieren. Dies gilt auch für Contact Center mit vielen Tausend Agenten, die CCaaS bisher nur langsam eingeführt haben. Im Rahmen von Modernisierungsprojekten werden CCaaS-Lösungen implementiert, um einen breiteren Mix an Kommunikationskanälen zu unterstützen, und es werden verstärkt fortschrittliche Dashboards, Analysen, Routing, Workforce-Optimierung (WFO), Wissen und Einblicke sowie konversationelle KI-Funktionen eingesetzt.
