Während sich die SMS gerade in der Business-Kommunikation etabliert hat, wird Instant Messaging als Marketingkanal immer interessanter. Doch der Einzug einer neuen Technologie bedeutet nicht zwangsweise die Verdrängung der alten. Beide Kanäle warten mit Vorzügen auf, die sich auf zentralisierten Plattformen miteinander verbinden lassen.
WhatsApp, Telegram, Skype, Viber, WeChat, Facebook Messenger oder auch Snapchat – mit beeindruckendem Tempo schießen seit etwa zehn Jahren Messaging-Dienste wie Pilze aus dem Boden. Rasch haben sie den Verbrauchermarkt erobert: WhatsApp zählt heute etwa 900 Millionen Nutzer pro Monat, Facebook Messenger 800 Millionen. Bei diesen Zahlen stellt sich die Frage, ob der rasant wachsende Messaging-Markt die SMS verdrängen wird. Sollten Unternehmen dem SMS-Marketing abschwören und stattdessen auf Instant Messaging setzen? Die Antwort lautet ganz klar: nein! Es wäre ein Fehler, auf eine der beiden Kommunikationsformen zu verzichten – denn Instant Messaging hat Vorteile, die SMS-Nachrichten nicht haben. Und umgekehrt. Die Kunst besteht darin, die Vorteile beider Kanäle ganz gezielt für sich zu nutzen.
SMS-Marketing: Eine Strategie, die sich auszahlt
Der Hauptvorteil der SMS-Technik ist die Tatsache, dass sie kein Smartphone erfordert. Alle Mobiltelefone, auch die der ersten Generation, können Textmitteilungen senden und empfangen. Auch der Download einer App und eine Internet- bzw. WLAN-Verbindung sind überflüssig, um per SMS zu kommunizieren – und das ist besonders in Regionen ohne Internetanbindung interessant. Fazit: Mit SMS-Nachrichten lässt sich jeder Verbraucher erreichen, egal, wo er sich befindet.
Seit drei oder vier Jahren betreiben daher private und öffentliche Unternehmen Marketing per SMS – eine sehr effiziente Strategie, denn mehrere Studien haben ergeben, dass 95 Prozent der SMS-Mitteilungen innerhalb von drei Minuten nach Eingang gelesen werden. Eine Zahl, die mit traditionellen Kanälen nie erreicht wurde!
Beim SMS-Versand an Smartphones ist nicht nur die Personalisierung ein Plus, auch der Opt-in-Charakter der SMS – d. h. der Nutzer gibt sein Einverständnis dazu, Informationen auf seinem Handy zu empfangen – bietet Vorteile, die nicht zu leugnen sind. Push-Benachrichtigungen per SMS werden nicht als unerwünscht empfunden und wirken aufgrund ihres asynchronen Charakters weniger aufdringlich. Außerdem erhalten die Empfänger dank der personalisierten Lösungen sehr gezielte, unterschiedliche Mitteilungen: Rabattgutscheine, Meldungen zur Produktverfügbarkeit, Informationen zu einer Promotion in der Nähe des Empfängers (per Ortungstechnologie), den Status einer Bestellung, Erinnerungen an Tag und Uhrzeit eines Termins oder Hinweise zur Fälligkeit einer Zahlung. SMS-Mitteilungen werden darüber hinaus von Inkassounternehmen oder zur Überprüfung eines Bankkontos per Zwei-Faktor-Authentifizierung verwendet.
Instant Messaging: Im Gespräch mit dem Kunden
Instant Messaging seinerseits hat den Vorteil, dass nicht nur in Echtzeit kommuniziert werden kann – auch der Austausch vieler verschiedener Formate ist möglich: Texte, Fotos, Video, Audio, Emoticons, Gifs usw. Einige Dienste bieten zudem die Möglichkeit, Chat-Gruppen einzurichten (z.B. WhatsApp, Telegram, Skype). Allerdings müssen die Anwender, um Instant Messaging-Dienste zu nutzen, Apps herunterladen und mit dem Internet oder einem 3G- oder 4G-Netz verbunden sein.
Während Instant Messaging-Dienste bislang vor allem privat genutzt wurden, stoßen sie seit einiger Zeit auf wachsendes Interesse bei Unternehmen. Sie werden mittlerweile eingesetzt, um mit dem Kunden in einen authentischen, persönlichen Dialog zu treten und damit neue Umsätze zu generieren. Die Unternehmen erstellen ein Business-Konto auf der Messaging-Plattform und können vom Nutzer wie ein Freund in die Kontaktliste aufgenommen werden. Sie bieten dem User eine App- bzw. Browser-ähnliche Erfahrung und können schnell und unkompliziert mit ihm Kontakt aufnehmen.
Uber beispielsweise nutzt den Messaging-Dienst Facebook Messenger, um Fahrten zu reservieren. BBC sendet auf WhatsApp und Viber Video-Clips aus Doku-Serien. KLM Royal Dutch Airlines hat mit Facebook Messenger und WeChat seinen Kundenservice ausgebaut und beantwortet Kundenanfragen nun umgehend per Chat. Ebenfalls mit WeChat können sich die Kunden der China Southern Airline bei ihrer Ankunft am Flughafen einchecken und per Standortbestimmung die nächstliegenden Hotels via Hyatt Hotels abrufen.
Der Trend ist offensichtlich: Instant Messaging-Dienste werden immer häufiger in Marketing- und Kundenservice-Initiativen einbezogen, da sie den Vorteil haben, ein echtes Gespräch mit dem Kunden zustande zu bringen. Trotzdem sollte dieser Kanal mit Bedacht genutzt werden: Nachrichten, die zu häufig und zu ungezielt versendet werden, stoßen beim Empfänger eher auf Ablehnung und haben einen kontraproduktiven Effekt.
Der Schlüssel zum Erfolg: Kommunikationskanäle miteinander kombinieren
SMS, E-Mail, Instant Messaging, Online- und Offline-Kommunikation – der Erfolg eines Unternehmens hängt mittlerweile von seiner Fähigkeit ab, diese Kanäle zu bündeln, um Kommunikation und Marketingbotschaften aufeinander abzustimmen. Realisieren lässt sich das durch ihre Einbindung in zentralisierte Plattformen wie CRM- oder Supportsysteme, in denen alle Daten zu Customer Engagement und Kundenreaktion erfasst werden: Sie ermöglichen die Umsetzung einer Marketingstrategie, die tatsächlich alle Kanäle nutzt – und deren Vorteile maximal ausschöpft.
