Omni-Channel-Commerce ist in aller Munde. Das kanalübergreifende Einkaufen stellt Handels- und Industrieunternehmen gleichermaßen vor große Herausforderungen. Während Händler gefordert sind, ihre Produkte kanalübergreifend anzubieten, muss auch das produzierende Gewerbe seinen Beitrag leisten, damit Händler ihre Angebote mit aktuellen, korrekten und vollständigen Produktinformationen versehen können – unabhängig vom Vertriebskanal. Ein modernes Product-Information-Management-System (PIM) versetzt Unternehmen in die Lage, alle verfügbaren Informationen zu einem Artikel zentral verwalten und so für eine konsistente Produktdarstellung über alle Kanäle hinweg sorgen zu können.
Was vor vielen Jahren mit dem E-Commerce begonnen hat, kulminiert vorläufig im Omni-Channel-Commerce. Möchten Handelsunternehmen angesichts von Kunden, die potenziell ständig online und bestens über Produkte und Dienstleistungen informiert sind, den Anschluss nicht verlieren, bleibt ihnen keine andere Wahl, als ihre Waren und Dienstleistungen über verschiedene Kanäle anzubieten: stationärer Handel, Onlineshop, Shopping-App, Katalog, Telefon etc. Angesichts der Komplexität dieses Vorhabens stoßen Händler allerdings schnell an ihre Grenzen, wenn sie versuchen, der Datenflut mittels Excel-Liste oder ERP-System Herr zu werden. Erschwerend kommt hinzu, dass Produktinformationen wie Bilder, Grafiken, Videos, Audios, Produktbeschreibungen, Maße, verfügbare Größen etc. oftmals in unterschiedlichen IT-Systemen abgelegt sind, die nicht miteinander kommunizieren können.
Datenqualität hat oberste Priorität
Abhilfe schafft ein Product-Information-Management-System. Für Handelsunternehmen reduziert sich damit der manuelle Pflegeaufwand deutlich, da sie alle Artikeldaten zentral erfassen und verwalten können – zumal die Produktinformationen stets aktuell, korrekt und vollständig sind. Für die Aktualität, Korrektheit und Vollständigkeit der Artikeldaten haben auch die Hersteller der Waren Sorge zu tragen. An der Entstehung der Produktinformationen sind in Industrieunternehmen oftmals etliche Personen aus unterschiedlichen Bereichen beteiligt: das Produktmanagement informiert über die technischen Eigenschaften eines Produkts, das Marketing steuert die Werbetexte bei, eine externe Agentur liefert passendes Bildmaterial usw. Nutzen Händler ein PIM, stellen die Hersteller ihre Produktinformationen in ein integriertes Lieferantenportal ein. Fällt eine automatische Überprüfung der Datenqualität negativ aus, muss der Lieferant die Artikelinformationen korrigieren und/oder vervollständigen. Erst dann gelangen die Daten ins PIM. Auch in späteren Prozess-Schritten warnt das PIM den Anwender, falls er Artikelinformationen auszuspielen versucht, die den Qualitätsanforderungen nicht entsprechen. Damit ist die Voraussetzung dafür geschaffen, dass Händler ihre Artikel kanalübergreifend konsistent und mit aktuellen Informationen versehen darstellen können.
Must-haves I: Input- und Data-Management
Wie aber finden Unternehmen das geeignete Product-Information-Management-System? Entscheidend ist unter anderem der Funktionsumfang. Das PIM sollte über umfassende Funktionalitäten für das Input- und Output-Management, für die Verwaltung der Produktinformationen und digitaler Inhalte sowie für die Internationalisierung verfügen. Ein professionelles Input-Management berücksichtigt neben dem reinen Datenimport auch verschiedene Datenquellen: Warenwirtschafts-, ERP-, und Logistiksysteme – nicht zu vergessen die Händler, die ihre Artikelinformationen einstellen. Die Synchronisation, Konsolidierung und Migration der Daten in angebundene Zielsysteme sowie die Überwachung der Datenqualität samt Reporting komplettieren das Input-Management. Ähnlich umfassende Funktionalitäten sollte das PIM auch für die Verwaltung der Produktinformationen bereitstellen: Neben dem Anlegen und Löschen von Produkten müssen Anwender Beziehungen zwischen den Produkten festlegen, Preisauskünfte und Texte hinzufügen, allgemeine, technische und logistische Informationen hinterlegen, kunden- und kanalspezifische Daten verwalten, Hierarchien und Klassifikationen definieren, die Datenqualität überprüfen und Reports erstellen können.
Must-haves II: Asset-, Translation- und Output-Management
Das Asset-Management wiederum umfasst neben dem Erstellen und Löschen von Medienobjekten auch die Definition verschiedener Asset-Arten und Kategorien. Außerdem muss es möglich sein, Medienobjekte bestimmten Produkten zuzuordnen, Assets abzurufen und zu migrieren sowie die unterschiedlichen Quellen zu verwalten. Insbesondere Unternehmen mit internationaler Ausrichtung brauchen ein zuverlässiges Internationalisierungsmanagement, mit dem sie Übersetzungen verwalten, objekt- und produktbezogene Daten übersetzen, Fachtermini handhaben, den Bedarf an Übersetzungen überprüfen sowie globale und lokale Daten managen können. Nicht zuletzt bedarf es eines professionellen Output-Managements mit Möglichkeiten, kanalspezifische Daten bereitzustellen und hinsichtlich ihrer Qualität zu überprüfen, Sortimente zu verwalten und Daten zu synchronisieren. Darüber hinaus müssen Anwender die Produktinformationen für verschiedenste Kanäle ausspielen können: für Printpublikationen, für E- und Mobile-Commerce sowie an Business Intelligence- und Lösungen für interne Datenauswertungen.
Usability und Datenschutz sind Trumpf
Um alle Funktionalitäten nutzen zu können, muss das PIM einfach zu bedienen sein. Schließlich arbeiten Anwender aus ganz unterschiedlichen Bereichen damit: Lieferanten, Einkäufer, Administratoren, Datenspezialisten, Produktmanager, Marketingspezialisten, Vertriebsmitarbeiter, Berater für E- und M-Commerce, Kundendienstmitarbeiter, Printagenturen und Call-Center-Mitarbeiter. Doch auch der Betrieb des PIM ist ein wichtiges Auswahlkriterium. Unternehmen müssen abwägen, ob sie das PIM selbst betreiben, von einem Dienstleister hosten lassen oder in die Cloud auslagern wollen. Auch wenn ein PIM grundsätzlich in der Cloud betrieben werden könnte, ist aus Gründen des Datenschutzes ein deutscher Hosting-Dienstleister zu empfehlen: Nur mit einem in Deutschland betriebenen Rechenzentrum ist sichergestellt, dass die Verarbeitung personenbezogener Daten mit dem Bundesdatenschutzgesetz konform ist und sensible Informationen nicht in falsche Hände gelangen.
Anbindung über vorkonfigurierte Schnittstellen
Für eine reibungslose Implementierung sind die Schnittstellen das A und O. In den meisten Unternehmen sind bereits CRM-, ERP-, Warenwirtschafts- und Logistik-Systeme vorhanden. Aufgrund der Vielzahl dieser Systeme muss das PIM für eine Anbindung entsprechend flexibel sein – je nachdem, aus welchen Quellen die Daten in das PIM gelangen und in welche Kanäle sie auszuspielen sind. Idealerweise ist es für das Output-Management mit vorkonfigurierten XML-Schnittstellen ausgestattet, sodass die benötigten Systeme per Webservice über dateibasierte Schnittstellen angebunden werden können. Die kanalspezifische Ausspielung der Produktinformationen erfolgt über Wizards. Ganz ohne Anpassung geht es in den meisten Fällen aber nicht. Zur Anbindung an die Firmen-IT sowie an das Warenwirtschafts- und das Media-Asset-Management-System bedarf es in der Regel einer individuellen Schnittstelle. Um den Programmierungsaufwand und die Kosten möglichst gering zu halten, sollten Unternehmen ein PIM wählen, dessen Komponenten nahe am Standard bzw. stark vorprogrammiert sind. Mit der 80/20-Regel fahren sie ganz gut: 80 Prozent der Prozesse sollten im Standard abgebildet sein, sodass nur 20 Prozent der Prozesse eine individuelle Anpassung benötigen. Dann ist ein PIM schnell einsatzbereit, und Updates sind einfach vorzunehmen.
Mit einem erfahrenen Partner an der Seite
Zweifelsohne bringt die Einführung eines PIM viele Veränderungen und neue Prozesse mit sich, worauf Mitarbeiter oft mit Vorbehalten reagieren. Darum sollten Unternehmen von Anfang an einen im Change Management erfahrenen Dienstleister an Bord holen, der die Implementierung begleitet und die Vorteile des PIM im Rahmen eines Training-on-the-Job für die späteren Nutzer nachvollziehbar aufzeigt. Nur ein erfahrener Dienstleister hat den nötigen Marktüberblick, kennt die neuesten technologischen Trends, kann einen belastbaren Fahrplan für die Einführung des PIM erarbeiten und weiß, worauf beim Roll-out zu achten ist. Zudem erkennt er etwaige Schwierigkeiten frühzeitig und kann adäquat gegensteuern. Für den reibungslosen Betrieb bedarf es eines internen Administrators, der den First-Level-Support übernimmt, Fragen zur Bedienung des Systems beantwortet und kleine Anpassungen vornimmt – vorausgesetzt, das PIM ermöglicht diese Selbstständigkeit.
Umfassende Services
Einen guten Dienstleister erkennt man auch an seinen Serviceangeboten. Die Implementierung des PIM geht günstiger und schneller vonstatten, wenn der Dienstleister das PIM über vorkonfigurierte Prozesse und Schnittstellen beispielsweise auch an einen Onlineshop oder an eine Translation-Management-Lösung anbinden kann. Für einen internationalen Rollout sollte der Dienstleister Standorte im Ausland, am besten überall auf der Welt, haben und die Einführung des PIM vor Ort mit eigenen Mitarbeitern betreuen. Im Idealfall betreibt der Dienstleister sogar eigene hochverfügbare Rechenzentren, in denen Unternehmen ihr PIM hosten können. Dass der Dienstleister in ständigem Kontakt zum Hersteller des PIM steht, regelmäßige Updates einspielt und einen 24/7 Second-Level-Support anbietet, versteht sich von selbst.
Das reinste Vergnügen
Hat ein Unternehmen das geeignete PIM gefunden, wird es schnell von dessen Nutzen überzeugt sein. Müssen Anwender für die Erfassung eines einzigen Artikels im ERP-System rund 15 Minuten aufbringen, erledigen sie das im PIM fünfmal schneller. Schneller und flexibler gestaltet sich auch das Output-Management: Soll eine Preisliste zum Beispiel Produktbilder beinhalten, genügen wenige Mausklicks. Ohne PIM müsste sich der Vertrieb die benötigten Bilddateien erst bei der IT-Abteilung oder einer externen Agentur beschaffen. Auch der stationäre Handel profitiert von einem PIM. So ist es etwa möglich, während des Bezahlvorgangs zu einem Einkauf passende Produkte im Kassensystem anzuzeigen oder die Bestückung der Regale zu planen: Da die Regalmodule üblicherweise standardisierte Maße haben, lässt sich auf Basis der im PIM gespeicherten Produktinformationen bestimmen, welche Produkte in welcher Filiale in welchem Regal an welcher Stelle stehen sollen. Durch ein PIM verbessern sich also nicht nur Effizienz und Produktivität, zugleich sinken auch die Kosten, etwa weil Unternehmen andere Systeme zur Produktdatenpflege nicht mehr benötigen und abschalten können. Nicht zuletzt steigt der Umsatz, weil sich Kunden anhand genauerer Produktinformationen schon vor der Bestellung ein besseres Bild von einem Artikel machen können. Ein willkommener Nebeneffekt: Es kommt zu weniger Fehlbestellungen, und die Retourquote sinkt. Haben Unternehmen ihre Wahl getroffen, ist das eigene Product-Information-Management keine Qual mehr, sondern das reinste Vergnügen.
