01.12.2004 - In vielen Dingen unterscheiden sich die Präferenzen der Online-Kunden von denen traditioneller Käufer im Geschäft. Wenn es um Sicherheit, Datenschutz und Warenlieferung geht, sind aber alle gleich.

In vielen Dingen unterscheiden sich die Präferenzen der Online-Kunden von denen traditioneller Käufer im Geschäft. Wenn es um Sicherheit, Datenschutz und Warenlieferung geht, sind aber alle gleich.

Ohne geht nichts: In einer Studie der National Retail Federation geben 99 Prozent der Befragten an, dass der Kundenservice zumindest einigermaßen wichtig bei der Kaufentscheidung ist. Von den befragten traditionellen Käufern im Geschäft waren nur 16 Prozent extrem zufrieden und 51 Prozent sehr zufrieden mit kürzlich erfahrenem Kundenservice. Bei den Online-Käufern zeigten sich 44 Prozent extrem zufrieden und 45 Prozent sehr zufrieden. Dabei unterscheiden sich die Erwartungen der Käufer je nach Art des Einkaufs stark. Bei den Online-Shoppern stehen zu 88 Prozent Sicherheit, zu 73 Prozent Lieferzeit und zu 74 Prozent die schnelle Beantwortung der Anfragen im Vordergrund. Die traditionellen Kunden fokussieren eher Höflichkeit (67 Prozent) oder den zu hohen Kaufdruck (69 Prozent).

Wenige Faktoren bei der Bewertung des Kundenservice haben beide Käufergruppen gemeinsam. So legen die Online-Shopper zu 78 Prozent Wert auf Datenschutz (traditionelle Käufer: 73 Prozent) und zu 75 Prozent (traditionelle Käufer 71 Prozent) auf die akkurate Auspreisung der Ware. Auch wollen die Käufer im Netz zu 70 Prozent (traditionelle Käufer 59 Prozent), dass Ware ohne Beanstandung zurückgenommen wird und 70 Prozent (traditionelle Käufer 60 Prozent), dass Regelungen klar und 69 Prozent (traditionelle Käufer 60 Prozent), dass sie fair sind. Online-Shopper sprechen gern über positive Erfahrungen. So erzählten 73 Prozent anderen von ihren Erlebnissen, im Schnitt sind das 2,7 Personen. Negative Erfahrungen teilen Internet-Käufer zu 70 Prozent mit durchschnittlich 2,8 Personen.

Interessant ist die Beurteilung der Entwicklung des Kundenservice: Eine Hälfte der traditionelle Käufer (40 Prozent) sieht Verbesserungsbemühungen der Händler, aber fast genauso viele (38 Prozent) bemerken eine Verschlechterung. Im Gegensatz dazu sind 71 Prozent der Online-Käufer der Meinung, dass der Kundendienst sich innerhalb der letzten Jahre verbessert habe, und nur acht Prozent vertreten eine negative Einschätzung.

 


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