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CRM wächst stabiler
22.04.2005
Mehr Branchenkompetenz und breit gefächertes Prozesswissen fordern deutsche Unternehmen von CRM-Dienstleistern. Und so kann sich auch der Markt erholen.
Zu stabilerem Wachstum habe der Markt für CRM-Services in Deutschland zurückgefunden, sind die Experten von IDC überzeugt. Sie erwarten für den Prognosezeitraum 2005-2009 einen moderaten Zuwachs von durchschnittlich jährlich rd. 4,7 Prozent, bis Ende des Jahres werde der Markt für CRM-Dienstleistungen ein Volumen von ca. 1,6 Mrd. Euro aufweisen. Die Wettbewerbssituation der CRM-Dienstleister in Deutschland bleibe dennoch angespannt. Eine intensive Auseinandersetzung mit den Anforderungen potenzieller Kunden sowie eine ausgeprägte Branchenkompetenz und breitgefächertes Prozesswissen seien für CRM-Dienstleister wichtige Grundvoraussetzungen, um in diesem hochkompetitiven Markt bestehen zu können.
"Einer der wichtigsten Apelle der befragten Unternehmen an CRM-Dienstleister lautet, weniger 'vorgefertigte' CRM-Konzepte zu forcieren und stattdessen individueller auf den Kunden einzugehen. Auf der einen Seite verlangen die Anwender ein starkes Branchen Know-how von ihrem Dienstleister, auf der anderen Seite sollen CRM-Projekte bei möglichst niedrigen Kosten realisiert werden", fasst Marius Jost, Research Analyst bei IDC in Frankfurt die wichtigsten Ergebnisse der Studie zusammen. Der Gegensatz zwischen der gleichzeitigen Forderung nach Individualisierung auf der einen und Kosteneffizienz auf der anderen Seite spiegele die derzeitige Herausforderung im deutschen Markt für CRM-Services wieder. Um als CRM-Dienstleister heute auf die "Short List" von deutschen Unternehmen zu gelangen, müssten einige strenge Auswahlkriterien erfüllt werden. So seien viele Unternehmen mit dem Integrations-Know-how und der Beratungskompetenz von CRM-Dienstleistern im CRM-Bereich unzufrieden. Außerdem wünschten sich zahlreiche Unternehmen entweder Festpreisangebote oder eine erfolgsabhängige Preisgestaltung. Fast die Hälfte der Unternehmen, die aktuell mit Herausforderungen in CRM-Projekten konfrontiert sind, klagten auch über die schlechte Akzeptanz der Lösung durch ihre Mitarbeiter.
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