22.08.2005 - Trotz steigender Wichtigkeit der eMail in der Kundenkommunikation wird sie immer noch vernachlässigt.

Trotz steigender Wichtigkeit der eMail in der Kundenkommunikation wird sie immer noch vernachlässigt.

Unternehmen weisen Defizite bei der Beantwortung von Kunden-eMails auf, fand die Softwarefirma in einer Befragung heraus. Zwar erwarten Kunden eine Antwort auf ihre elektronische Post spätestens binnen 24 Stunden. Rund 40 Prozent wünschen sich sogar innerhalb von zwölf Stunden Antwort auf ihre Fragen. Aber bei den meisten Unternehmen mangelt es an diesem schnellen Service. Mehr als ein Viertel der Unternehmen lässt sich mit einer Antwort bis zu zwei Tagen Zeit. Die Unternehmen wüssten aber um ihre Schwäche in der Kundenkommunikation. Gerade bei eMail-Anfragen möchte kein Kunde zwei Tage oder länger auf eine Rückmeldung warten, schätzen Fach- und Führungskräfte.

Das Problem könnte sich zudem verschärfen, da rund 47 Prozent der Unternehmen eine starke Zunahme der Kommunikation über eMail für die nächsten fünf Jahre voraussagen. Dabei gilt schon heute die eMail für mehr als 70 Prozent der Unternehmen als wichtigstes Medium bei der Bearbeitung von Kundenanfragen. Rund zwei Drittel der Unternehmen investieren deswegen in den Ausbau von eMail-Management-Systemen, die eMails automatisiert bearbeiten.

 


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