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Aneinander vorbei problemgelöst

11.01.2006 - So richtig werden Belegschaft und IT-Fachpersonal nicht warm miteinander. Denn die meisten verstehen nach eigenen Angaben ihre Spezialisten nicht oder fühlen sich unverstanden.

So richtig werden Belegschaft und IT-Fachpersonal nicht warm miteinander. Denn die meisten verstehen nach eigenen Angaben ihre Spezialisten nicht oder fühlen sich unverstanden.

Keinen Trost können die IT-Spezialisten den Mitarbeitern ihrer Firma häufig spenden und bekommen das auch prompt mit einer schlechten Note quittiert. Lediglich eine 4+ vergeben Mitarbeiter an ihr IT-Fachpersonal. Gerecht oder nicht: Die Zahlen einer Studie im Auftrag der Unternehmensberatung sprechen gegen die IT-Leute in Mittelstands- und Großfirmen, denn 58 Prozent der Belegschaft sind nicht zufrieden mit den IT-Services. An erster Stelle stehen dabei die Verständigungsprobleme zwischen den IT-Mitarbeitern und den Anwendern, über die sich mehr als zwei Drittel beklagen. 59 Prozent beschweren sich über hohe Ausfallzeiten infolge von technischen Schwierigkeiten und 55 Prozent über zu langen Reaktionszeiten nach Problemmeldungen. Aber auch unklare Zuständigkeiten, wenn über Störungen informiert wird, beklagt fast jeder zweite Benutzer. Zudem sind 37 Prozent der Auffassung, dass die Service-Mitarbeiter fachliche Mängel zeigen.

Trotzdem sei die Ableitung einer unzureichenden Leistungsbereitschaft seitens der Servicemitarbeiter vermutlich zu einfach gedacht, gibt Werner Stangner von exagon zu. Tatsächlich sei in der Praxis vielfach zu beobachten, dass es an einer den Anforderungen entsprechenden Serviceorganisation mangele und dadurch seien Qualitätsmängel strukturell bedingt. Doch eine Lösung gibt es schon: Immer mehr Unternehmen sollen sich inzwischen mit der anerkannten Standard-IT-Infrastructure-Library beschäftigen, um das Management der IT-Services auf neue Füße zu stellen. Es werde zunehmend erkannt, dass IT einen elementaren Einfluss auf die Wertschöpfung habe.

 


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