Digitaler Kundenservice, Conversational User Interfaces (CUI) und generative KI werden den größten Einfluss auf Kundenservice- und Support-Strategien in den nächsten fünf Jahren haben. Dies sehen jedenfalls die geschätzten Analysten von Gartner so. Im Bericht „Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2023“ beschreibt das Unternehmen die wichtigsten ausgereiften Technologien für die Kundenbetreuung.
So gibt es eine Reihe von technologischen Reifegraden, die von embryonal (Customer Technology Platform) über hoch gehypte Technologien (generative KI) bis hin zu ausgereiften Technologien reichen, bei denen noch erhebliche Möglichkeiten zur Übernahme bestehen (Contact Center as a Service). Mehr als die Hälfte der im Hype Cycle enthaltenen Innovationsprofile fallen in den Abschnitt „Trough of Disillusionment“. „Das gemeinsame Thema dieser drei Technologien ist ihre Fähigkeit, die Customer Journey zu rationalisieren und Kundendienstleiter in die Lage zu versetzen, die wachsenden Erwartungen der Kunden zu erfüllen“, sagt Drew Kraus, VP Analyst im Bereich Customer Service und Support bei Gartner. „Wir gehen davon aus, dass diese Technologien in den nächsten fünf Jahren das Gesicht von Kundenservice und -support verändern werden.“
Was ist der Hype Cycle von Gartner?
Der Hype Cycle von Gartner gibt einen Überblick darüber, wie sich eine Technologie oder Anwendung im Laufe der Zeit entwickeln wird, und bietet damit eine Quelle von Erkenntnissen für die Steuerung des Einsatzes im Zusammenhang mit einem bestimmten Geschäftsziel. Er ermöglicht es Kunden, sich über das Versprechen einer neuen Technologie im Kontext ihrer Branche und ihrer individuellen Risikobereitschaft zu informieren.
Überblick über die Hype Cycle Trends bis 2028:
Generative KI
Gartner prognostiziert, dass bis 2025 80 Prozent der Kundenservice- und -supportunternehmen generative KI-Technologie in irgendeiner Form einsetzen werden, um die Produktivität der Agenten und die Kundenerfahrung (CX) zu verbessern. Generative KI, die sich derzeit auf dem Höhepunkt der aufgeblähten Erwartungen befindet, wird vor allem für die Erstellung von Inhalten, KI-gestützte Chatbots und die Automatisierung menschlicher Arbeit eingesetzt werden.
„Die Auswirkungen von KI auf den Kundenservice können gar nicht hoch genug eingeschätzt werden“, so Kraus. „Wir gehen nicht nur davon aus, dass Unternehmen 20-30 % ihrer Agenten durch generative KI ersetzen werden, sondern auch, dass neue Arbeitsplätze geschaffen werden, um solche Fähigkeiten zu implementieren.“
Die größte Auswirkung wird die generative KI wahrscheinlich auf die Kundenerfahrung haben. Laut einer aktuellen Gartner-Umfrage sehen 38 Prozent der Führungskräfte die Verbesserung der Kundenerfahrung und -bindung als Hauptziel von Initiativen zum Einsatz von Anwendungen, die auf großen Sprachmodellen trainiert sind.
Conversational User Interfaces
Konversationelle Benutzerschnittstellen – Conversational User Interfaces (CUIs) sind Mensch-Computer-Schnittstellen, die Interaktionen in natürlicher Sprache ermöglichen, um eine Anfrage zu erfüllen, z. B. eine Frage zu beantworten oder eine Aufgabe zu erledigen. CUIs bieten eine direkte Kontrolle zwischen dem Kundendienstmitarbeiter und den Anwendungen, die er bedient. Wenn diese Technologie zur Automatisierung des Supports über KI-Chatbots eingesetzt wird, verbessert sie das Kundenerlebnis und die Akzeptanz des Self-Service.
„Kunden erwarten zunehmend, dass sie mit den von ihnen genutzten Anwendungen auf natürliche Weise interagieren können, und dies wurde durch das Aufkommen von Unternehmensanwendungen, die große Sprachmodelle unterstützen, wie ChatGPT von OpenAI und Microsoft 365 CoPilot, noch beschleunigt“, so Kraus. „CUIs werden entscheidend sein, um die Effizienz zu steigern und die sich ändernden Erwartungen der Kunden zu erfüllen.“
Digitale Kundenbetreuung
Mit der Einführung zahlreicher digitaler Kommunikationskanäle erwarten die Kunden einen sofortigen und mühelosen Kundenservice. Gleichzeitig kann die Einführung von mehr Kanälen den Aufwand für die Kunden erhöhen, da sie zwischen den Kanälen wechseln.
Angebote für den digitalen Kundenservice konzentrieren sich auf die nahtlose Orchestrierung von Konversationen über digitale Kanäle hinweg. Der Wunsch nach Selbstbedienung in Verbindung mit dem Aufkommen von KI hat zu einer Weiterentwicklung der meisten Interaktionsmodelle geführt. Gartner sieht daher die Entstehung eines neuen Bereichs der Kundenbetreuung, der als „digitaler Kundenservice“ bezeichnet wird.
„Der digitale Kundenservice wird die Kundenerfahrung verändern, indem er Reibungsverluste reduziert und unnötigen Aufwand für den Kunden vermeidet“, so Kraus. „Durch die Schaffung eines nahtlosen Kundenerlebnisses wird diese Technologie die Kundenabwanderung reduzieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen.“
