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Studie: CRM-Technologien für Automobil-Services

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Jeder Autofahrer kennt die jährlich wiederkehrende Prozedur: spätestens nach dem ersten Schneefall geht es in die Werkstatt zum Winterreifenwechsel. Für einen Betreiber von Autowerkstätten bzw. ein Automotive Service Unternehmen bietet sich hier eine Vielzahl an Touchpoints für Servicekommunikation aber auch für After-Sales Angebote.

Die ersten Schneeflocken fallen vom Himmel. Für Autofahrer bedeutet das: schnell in die Werkstatt und Winterreifen aufziehen lassen. Für den Werkstattbetreiber ist das ein gutes Geschäft. Das geballte Kundenaufkommen in einem Zeitraum weniger Tage führte aber auch immer wieder zu einem hohen Koordinationsaufwand, extrem starker Kapazitätsauslastung oder sogar -überlastung und damit leider auch manchmal zu unzufriedenen Kunden, die keinen zeitnahen Termin mehr bekommen hatten. Durch eine vorausschauende Service Kommunikation, gesteuert durch Realtime Marketing Automation Technologie, konnten diese Probleme jedoch signifikant reduziert und sogar zusätzliche Umsätze im After-Sales generiert werden.

Im Folgenden wird exemplarisch am Beispiel des Winterreifenwechsels bei dem Automotive Service Anbieter gezeigt, wie mittels Realtime Marketing Automation ein kanalübergreifender Service- und After-Sales Dialog gesteuert werden kann. Für den Case wurde artegic mit dem ECO Internet Award 2015 ausgezeichnet.

Über eine Schnittstelle ist die Realtime Marketing Technologie mit der Datenbank des deutschen Wetterdienstes verbunden. Sobald die Wetterdaten mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit Schneefall in einer bestimmten Region prognostizieren, wird abgeglichen, welche Kunden in der Region wohnen (Informationen aus dem CRM) oder sich dort aufhalten (Geodaten aus dem Smartphone). Diese Nutzer werden per App Notification (falls keine App installiert ist, in einem anderen Kanal) auf den bevorstehenden Schneefall und die Notwendigkeit des Reifenwechsels hingewiesen. Weitere Maßnahmen, etwa E-Mail (der wichtigste Kanal zur Kundenbindung im Automotive Markt) Geo-Ads in Social Media oder auch Print Mailings werden genutzt, um freie Termine bei Werkstätten der Region vorzuschlagen. Die Inhalte der digitalen Maßnahmen werden dabei dynamisch in Echtzeit ausgespielt, damit die Terminübersicht immer aktuell ist. Über einen Rückkanal kann der Termin direkt aus der Maßnahme (etwa der E-Mail) heraus vereinbart werden. Falls sich ein Kunde gerade in der Nähe einer Werkstatt mit kurzfristig freiem Termin befindet, kann er sich per App sogar direkt dorthin lotsen lassen.

Sobald der Termin vereinbart wurde, erhält der Kunde in verschiedenen Zeitabständen Remindernachrichten. Sobald der Reifenwechsel vollzogen wurde, wird der Dialog mit weiteren Nachrichten fortgeführt. Zum einen erhält der Kunde weitere Servicenachrichten, z.B. Zufriedenheitsbefragungen, Erinnerungen an Inspektionstermine und irgendwann wieder den Hinweis auf den Sommerreifenwechsel. Darüber hinaus erhält er aber auch personalisierte Angebote für Zubehör, passend zur Jahreszeit und zugeschnitten auf sein Fahrzeugmodell.

Realtime Marketing Automation auf der dmexco Vom 16. bis zum 17. September findet in der Messe Köln wieder die dmexco statt. Realtime Marketing Automation wird dieses Jahr ein wichtiges Thema der Messe sein, mit dem sich artegic in Halle 7 an Stand A040/A042 beschäftigt.

artegic AG - Know-how und Technologie für Online CRM

Die artegic AG unterstützt Unternehmen beim Aufbau von loyalen und profitablen B-to-B- und B-to-C-Kundenbeziehungen über Online-Kanäle. Das Leistungsportfolio umfasst strategische Beratung, Technologien und Business-Services für Online CRM und Dialogmarketing per E-Mail, Mobile und Social Media.

Mit der Online CRM Technologie ELAINE FIVE bietet artegic eine leistungsfähige und einzigartige Lösung für die übergreifende Durchführung von Kampagnen sowie die Marketing-Automatisierung auf Basis von selbst schärfenden analytischen Kundenprofilen. Für die richtungweisende Umsetzung datenschutzrechtlicher Anforderungen wurde die artegic u.a. mit dem eco Internet Award ausgezeichnet.

International werden jeden Monat über die ELAINE FIVE Technologie rund 2,7 Mrd. E-Mails, SMS und Social Media Messages versandt. 82 Prozent der deutschen Internet-Nutzer stehen über Technologie von artegic mit Unternehmen in Kontakt. artegic greift dabei als assoziiertes Unternehmen auf das Know-how der Fraunhofer Gesellschaft zurück sowie auf die Expertise aus langjährigen Best-Practices mit namhaften Kunden wie RTL, PAYBACK, BMW, Web.de, REWE, maxdome, Hyundai sowie den Bundesministerien der Finanzen und der Justiz.

artegic ist vom TÜV Rheinland unternehmensweit nach dem internationalen Standard für IT- und Datensicherheit ISO/IEC 27001 zertifiziert.

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