Viele Unternehmen bemühen sich zwar um ihre Kunden, es hapert jedoch meistens im Bereich Online-Shopping bei der Reklamation oder in der Auswahl der Zahlungsmodalitäten. Auch die Anbieter von Online-Auktionen scheinen oft zu vergessen, daß nur ein zufriedener Kunde zum begeisterten Wiederholungstäter wird. Eine Checkliste für kundenfreundliche Auktionen im Internet bietet Ihnen unser Beitrag.
Viele Unternehmen haben in den letzten Monaten Maßnahmen getroffen, damit dieser Slogan im E-Commerce so pauschal nicht mehr gilt. Und doch bestehen generell im Bereich Online-Shopping und somit auch bei virtuellen Auktionen Unzulänglichkeiten im Bereich Sicherheit, mangelhafte Transparenz und wenig Nutzerfreundlichkeit. Angst vor Datenmißbrauch und Betrug sowie wachsende Unsicherheit seitens der User sind die Folgen.
Nicht ohne Grund – denn gegen das seit August 1997 bestehende Informations- und Kommunikationsdienstegesetz (IuKDG) wird häufig verstoßen.
Laut AGV/Arbeitsgemeinschaft der Verbraucherverbände e. V. sind z. B. die Postadressen der Anbieter unvollständig und auf der Website sehr versteckt oder gar nicht auffindbar, obwohl diese Informationen Pflicht sind. Ebenso müssen die AGB leicht zu finden und verständlich sein. Probleme ergeben sich auch im Bereich Datensicherheit. Unternehmen dürfen die Speicherung von Kundendaten nur für interne Zwecke verwenden. Alles andere braucht die ausdrückliche Zustimmung der Besucher. Skepsis hinsichtlich der Bezahlung ist nach einer Studie von FirstSurf ein Grund dafür, daß potentielle Internetkunden noch zögern. 60 Prozent aller Online-Shopper bezeichnen die Übermittlung ihrer Kreditkartennummer als „erhebliches Risiko“.
Daß auch im weiten Feld der Online-Auktionen keine einheitliche Bezahlung der Ware stattfindet, zeigen die Zahlungsmodalitäten, die den Kunden von verschiedenen Anbietern ermöglicht werden. Lufthansa erlaubt ausschließlich die Kreditkarte, während Ricardo zudem den Weg über das Lastschriftverfahren oder per Rechnung zulässt. Eine hohe Datensicherheit verspricht das Unternehmen durch die Codierung der Daten mit dem 128-bit-SSL-Verschlüsselungsverfahren. Mediasell lässt bei Preisen unter 250 DM auch das Lastschriftverfahren zu und weist selbst daraufhin, daß diese für den Kunden risikolosere Bezahlung innerhalb von 6 Wochen zurückgezogen werden kann. Besonders ärgerlich ist es jedoch, wenn Informationen über die Bezahlung fehlen oder erst nach längerer Suche zu finden sind – und das müssen sich leider die meisten Online-Auktionen vorwerfen lassen.
Ähnlich schwerfällig verhalten sich viele Auktionsanbieter, möchte man ihnen Informationen über Gewährleistung und Garantie entlocken. Daß kaum eine Consumer-to-Consumer-Plattform für die Angebote ihrer privaten Anbieter verantwortlich sein kann, ist zwar für den Teilnehmer ärgerlich, von Anbieterseite aber verständlich, da zum einen Kontrollinstanzen die Gewähr betreffend recht aufwendig sind und zum anderen meist Gebrauchtware versteigert wird, für die keine Garantie mehr gegeben werden kann.
Anders präsentiert sich der Auktionsrahmen aber bei Business-to-Consumer-Auktionen, auf denen sich neuwertige und elektronische Artikel ersteigern lassen, die ohne Garantiebescheinigung nahezu wertlos sind. Wenn auch hier keine Gewähr für die angebotene Ware gegeben wird, und die Abbildung dann nicht dem ausgelieferten Produkt entspricht, ein Teil beschädigt ist, etc., wird ein Hilfe suchender Kunde von den Anbietern oftmals alleingelassen. Was bei Beschädigung durch Ersatzleistungen noch aufzufangen ist, greift bei Reklamation wegen Nichtgefallen nicht. So weisen einige Auktionsanbieter darauf hin, daß die Ware grundsätzlich vom Umtausch ausgeschlossen ist.
Ob per Kreditkarte, Scheck oder Überweisung, mit oder ohne Gewähr, geliefert wird von den meisten Privatleuten und Unternehmen erst nach Zahlungseingang. Ein Bielefelder Online-Telekommunikationsanbieter begründete diese Absicherung damit, dass er für bis zu 30 Prozent der Rechnungen Mahnungen versenden mußte. Wie so oft trägt also der seriöse Kunde die Konsequenzen für die schwarzen Schafe mit. Dennoch existieren leider auch unseriöse Anbieter, für die sich die Frage stellt, wem sie letztendlich nicht trauen: Ihren Kunden oder ihren Produkten?
Durch einfache, aber wirkungsvolle Maßnahmen beim Aufbau Ihrer Online-Auktion können Sie dafür sorgen, daß bei Ihnen eine solche Frage nicht auftaucht.
Eine Checkliste für kundenfreundliche Online-Auktionen
Produkte überprüfen:
Übertragen Sie Ihre Sorgfalt bzgl. der Produkte auch auf das Internet: Kontrollieren Sie Ihre Ware regelmäßig auf Vollständigkeit und Funktionsfähigkeit – und bei neuwertiger Ware auf Aktualität. Wenn Sie in Ihrer Beschreibung das Produkt als das neueste seiner Art anpreisen, muß es das auch sein.
Dokumentieren Sie Ihre Seriosität:
Stellen Sie sicher, daß der Kunde feststellen kann, in welchem Handelsregister Sie zu finden sind. Daß Sie Ihre Postadresse und evtl. örtliche (Zweig-) Niederlassungen angeben, ist zwar selbstverständlich, wird aber häufig vergessen.
Schaffen Sie Raum für Feedback:
Bieten Sie Ihren Kunden eine Rubrik an, in der sie von Freud und Leid anderer im Umgang mit Ihnen erfahren und evtl. selbst Lob und Kritik anbringen können.
Versand, Umtausch, Garantie und Service:
Sorgen Sie für größtmögliche Transparenz. Denken Sie daran: Ihre AGB müssen leicht zu finden und verständlich sein. Dazu gehört auch, daß Sie einen realistischen Ladenpreis für die Produkte angeben. Sollten Sie aufgrund Ihrer Produktpalette keine einheitlichen Garantie- und Servicebestimmungen formulieren können, informieren Sie die Interessenten bei jedem Produkt über bestehende Garantie- und Serviceleistungen (insb. bei neuwertiger und elektronischer Ware).
Gewährleisten Sie eine kundenfreundliche Zahlungsmodalität:
Lassen Sie möglichst Ihre Kunden die Art der Bezahlung wählen. Sie bieten so einen nicht zu unterschätzenden Service. Der Kunde fühlt sich sicher und ernstgenommen. Der Trend geht zwar gerade bei Auktionen zur Vorkasse, doch kundenfreundlich ist dies nicht.
Versenden Sie die Ware gleich mit der Rechnung:
Wählt ein Kunde die Zahlung per Rechnung, gönnen Sie Ihm auch gleich die Ware. Bei herkömmlichen Versandhäusern funktioniert das doch auch meist problemlos. Sie beweisen damit Ihren Kunden, daß Sie ihnen vertrauen und nicht von vornherein mit Beanstandung rechnen.
Garantieren Sie einen hohen Sicherheitsstandard:
Übertragen Sie alle Daten mit einer (möglichst 128-bit) SSL-Verschlüsselung. Vergessen Sie nicht, die Kundendaten nur für interne Zwecke zu verwenden und nicht an Dritte weiterzugeben und teilen Sie dies an geeigneter Stelle mit. Die Kunden wissen oft nicht von ihrem bestehenden Recht und fühlen sich durch die Mitteilung sicher.
Newsletter-Service:
Sollten Sie einen Newsletter-Service einrichten, überfluten Sie Ihre Kunden nicht täglich mit den „allerneuesten Schnäppchen“. Wählen Sie sorgfältig aus, was und wieviel Sie Ihren Abonnenten durch Newsletter präsentieren.
