Viele kluge Fachbeiträge haben sich in der Vergangenheit mit der Frage beschäftigt, wie klassische ERP-Funktionen im Backend mit Shop-Funktionen im Frontend interagieren müssen, um ein möglichst leistungsstarkes und kundenfreundliches Gesamtsystem für erfolgreichen Online-Handel zu erhalten. Diese separate Betrachtungsweise einzelner Teilkomponenten ist allerdings nicht mehr zeitgerecht. Dafür gibt es zahlreiche Gründe.
Die heutigen Markt- und Kundenanforderungen verlangen den so genannten 360 Grad-Blick, also die vollständige und nahtlose Integration beider Bereiche und deren Betrachtung als Einheit. Die Anforderungen an ERP im Online-Handel gehen auch bedingt durch die Vielzahl der Verkaufskanäle weit über das Anforderungsprofil in anderen Bereichen hinaus. Die Herausforderungen liegen zudem in veränderten Nutzungs- und Kundengewohnheiten – also den enormen Kundenerwartungen, neuen Technologien, dem Wettbewerbsdruck, wachsender Internationalisierung und der bereits genannten Diversifizierung der Verkaufskanäle (OmniChannel) begründet. Schließlich kommen auch noch neue Verkaufsmethoden aus dem Bereich des Social-Marketing in Verbindung mit der individualisierten Ansprache von Kundenemotionen zum Zwecke des Verkaufs hinzu.
Die genannten und zahllose weitere Detailanforderungen verlangen einen nahtlosen Datenaustausch zwischen Front- und Backend, idealerweise in Echtzeit oder nahe daran. Stückwerk bei den Softwarekomponenten erzeugt regelmäßig Datenbrüche und damit auch Stückwerk beim Kundenservice und der Leistungsfähigkeit des Systems im Ganzen. Ein Webshop im Frontend kann immer nur so gut und leistungsfähig sein wie das ERP im Backend und schon deshalb müssen diese nahtlos in ein einziges, homogenes e-Commerce-Gesamtsystem integriert werden.
Schon bei grundlegenden Funktionen, die manch einer etwas leichtfertig als das kleine Einmaleins des e-Commerce bezeichnet, ist ein hochperformanter und vor allem bidirektionaler Datenaustausch zwischen Front- und Backend erforderlich. Das Auslösen der erforderlichen logistischen Vorgänge nach einer Bestellung, gegebenenfalls eine Adress- und Bonitätsprüfung, eine sehr zeitnahe Kundenbenachrichtigung, Verfügbarkeitsinformationen, das Anstoßen buchhalterischer Prozesse entsprechend der vom Kunden gewünschten Zahlungsart, die Berücksichtigung von Rabatten oder Gutscheinen und einige Dinge mehr hören sich zwar simpel an, verlangen aber schon einen lückenlosen und vor allem schnellen und fehlerfreien Datenfluss. Denn kein Kunde wartet heute 30 Sekunden im Shop auf eine Information zur Verfügbarkeit seines Wunschartikels oder akzeptiert gar eine fehlerhafte Auskunft, um nur ein Beispiel zu nennen.
Die softwaregestützten Prozesse im Distanzhandel gewinnen zusätzlich massiv an Komplexität, wenn zwei Faktoren hinzukommen, denen sich die Masse der Händler heute kaum noch entziehen kann: Das ist zum einen die Internationalisierung des Geschäftes und zum anderen die Nutzung mehrerer oder aller verfügbaren Absatzkanäle, also der Einstieg in den Multi- oder OmniChannel-Verkauf.
Die Variablen, die bei einer Internationalisierung des Online-Geschäftes auf die Software einwirken, sind mannigfaltig und verlangen sehr diversifizierte Prozesse sowohl im Front- wie auch im Backend. Sprache, Schriftzeichen, Währungen, steuerliche, buchhalterische wie handelsrechtliche Vorschriften, Zollbestimmungen und vieles mehr bedingen eine Vielzahl von Prozessvarianten, die mit Individualprogrammierungen längst nicht mehr wirtschaftlich abzubilden sind. Softwarelösungen, die all die genannten Anforderungen im Standard abdecken, sind hier der Weg der Wahl. Die e-Commerce-Lösung SPH-Direct basiert auf Microsoft Dynamics AX, wo die individuellen Anforderungen in den genannten Kategorien für mehr als 40 Länder standardmäßig abgedeckt sind – und es kommen laufend neue Länder hinzu.
Vier der von uns so genannten sechs Ms betreffen die Internationalisierung: Multi-Language, Multi-Currency, Multi-Country und Multi-Company. Multi-Language und Multi-Currency decken standardmäßig die länderspezifischen Anforderungen hinsichtlich Sprache und Währung ab. Multi-Country bedient die in unterschiedlichen Märkten variierenden Rahmenbedingungen zum Beispiel bei Steuern, Buchhaltungsvorschriften, Handelsrecht oder Ein-, Ausfuhr- und Zollbestimmungen.
Auch der Bereich Multi-Company ist unerlässlich in Bereichen, die wenig bekannt aber unerlässlich sind. Ein international tätiger Mittelständler ist gesetzlich gehalten, in jedem Land eine Niederlassung oder ein rechtlich selbstständiges Unternehmen zu führen. Wichtig ist hierbei, dass die IT-Lösung im Standard auf diese internationale Struktur vorbereitet ist. Das erspart den Aufwand mehrfacher Installationen, der zusätzlichen Lizenzkosten und auch der nicht unerheblichen Anpassungen. Der Anwender kann sofort starten, ohne sich um Steuerregeln im System zu kümmern. Selbst die Anforderung der Steuerberechnung nach den Schwellenwerten ist Standard. Das BI-System einer geeigneten Software bringt zusätzlich alle Daten aus den diversen Ländergesellschaften problemlos konsolidiert wieder zusammen. Dies ist eine für Geschäftsführung und Marketing sehr wertvolle Funktion.
Multi- oder OmniChannel-Verkauf ist ein Megatrend. Online-Händler drängen aktuell in das stationäre Geschäft und umgekehrt entdecken klassisch stationäre Händler den e-Commerce für sich. Und natürlich bringt auch das Bedienen mehrerer Sales-Channel zusätzliche Anforderungen an das Zusammenspiel aller Komponenten des e-Commerce-Systems mit sich, die nur in einer vollständig integrierten Form zu meistern sind. Hilfreich hierbei sind die verbleibenden zwei der sechs Ms: Multi-Channel und Multi-Logistics, die wiederum im Standard zahlreiche nützliche Features für das Modell OmniChannel bereithalten.
Kunden verlangen heute die Integration von On- und Offline. Online bestellte Waren sollen am POS abgeholt (click & collect), bei Bedarf umgetauscht oder online erworbene Gutscheine im Ladenlokal eingelöst werden können. Das funktioniert natürlich nur, wenn beide Kanäle zentral in einem System erfasst sind und auf die gleichen Daten zugreifen können. Hier ist der POS das Frontend und muss lückenlos mit den vorhandenen ERP- und CRM-Daten aus dem Online-Bereich kommunizieren können. Möglich machen das intelligente Kassensysteme wie beispielsweise SPH-POS, die sämtliche Vorgänge am POS in Echtzeit in das Gesamtsystem einspeisen und umgekehrt auf Daten aus dem Online-Geschäft zugreifen können. Diese Echtzeit-Datenverfügbarkeit sorgt für maximale Transparenz und Kommunikationsfähigkeit gegenüber dem Kunden unabhängig davon, welchen Kanal dieser gerade zu nutzen wünscht. Das wiederum steigert die Kundenakzeptanz- und zufriedenheit.
Zum Thema OmniChannel gehört auch die Einbindung von Social-Media-Plattformen und die Erfassung, Auswertung und Nutzung der dort geäußerten persönlichen Kundenwünsche und Wahrnehmungen. Hier gewonnene Daten sind ebenso wie die in anderen Kanälen erworbenen Informationen im Austausch mit Daten aus der Warenwirtschaft unerlässliche Basis für betriebswirtschaftliches Controlling, Marketing- und Kampagnenfähigkeit.
Mobile-Commerce ist ein weiterer Faktor, der Zusatzanforderungen an den Datenfluss zwischen Front- und Backend stellt. Für mobile Endgeräte sind, basierend auf einheitlichen Stammdaten, vom „normalen“ Webshop abweichende Darstellungen erforderlich.
Die Liste der Anforderungen an zeitgemäße e-Commerce-Gesamtlösungen ließe sich beinahe beliebig fortsetzen. Klar ist, dass eine exakte, schnelle, informative und ansprechende Kommunikation mit dem Kunden von zentraler Bedeutung für Erfolg im e-Commerce ist. Diese Kommunikation ist höchst vielfältig. Sie beginnt mit einer informativen, ansprechenden und präzisen verbalen wie visuellen Produktinformation im Shop, Mobile-Shop, auf Marktplätzen, am PoS oder in sozialen Netzwerken. Sie setzt sich fort in der Ansprechbar- und Reaktionsfähigkeit gegenüber Käufern während des Entscheidungs- und Kaufprozesses via Email, Call-Center und weiteren Kanälen. Perfekte Logistik, Rechnungsstellung und –abwicklung, Retourenmanagement, After-Sales-Service, Retargeting und viele Details mehr kommen hinzu.
Echtzeit-Datenverfügbarkeit ohne Brüche in einem integrierten Workflow sind unverzichtbare Voraussetzung für Online-Händler, um in der geforderten Qualität im beschriebenen Sinne mit bestehenden und potenziellen Kunden kommunizieren zu können. Mit überbordenden Schnittstellen verknüpfte Teillösungen können dieser Herausforderung kaum noch gerecht werden. Wir haben bei der SPH AG bereits im Jahr 2010 die Konsequenzen gezogen und mit der Lösung SPH-Direct eine vollintegrierte e-Commerce-Gesamtsoftware eingeführt, die sich seither im Einsatz bei vielen Kunden bewährt hat. Diese Lösung folgt dem Credo, dass Stückwerk im Online-Handel der Vergangenheit angehört. Die Zukunft heißt: Integration.
