Im Vergleich zum vergangenen Jahr werden die Umsätze im eCommerce 2006 nochmals steigen, davon sind fast drei Viertel der deutschen Händler überzeugt. Somit gewinnt das Netz gegenüber anderen Vertriebskanälen weiter an Bedeutung – vor allem für Unternehmen, die den Online-Handel bislang nur als zweites Standbein nutzen. Doch auch im Internet zieht der Wettbewerb an.
Die Händler haben mit der sehr unübersichtlichen Marktsituation und extrem hoher Konkurrenz zu kämpfen. Eine zielgerichtete, effiziente Kundenansprache wird daher zunehmend wichtiger. Allerdings setzen bislang nur wenige Händler diese Erkenntnis um. Dies sind Ergebnisse der aktuellen Studie „eCommerce 2006“, die PayPal bei EuPD Research in Auftrag gegeben hat. Für die repräsentative Studie wurden von Ende 2005 bis Anfang 2006 insgesamt 505 Händler und über 1.000 Online-Nutzer befragt.
Aufgrund seiner Größe und Weite bietet das Internet dem Händler eine auf anderem Weg kaum zu erreichende Zahl potenzieller Kunden. Dieser Vorteil ist aber zugleich ein großer Nachteil: Wenn sich die Kunden im Netz verirren, finden sie den Weg zum eigenen Shop erst gar nicht. Für die Händler ist es deshalb essentiell, auf sich aufmerksam zu machen, den Kunden Orientierung zu geben.
Neun von zehn Händlern (87,5 Prozent) setzen hierfür auf Suchmaschinenoptimierung, mehr als die Hälfte (54,1 Prozent) auf Online-, 3,6 Prozent auf Offlinewerbung. An Einkaufsportale binden sich 44,2 Prozent. 23 Prozent haben einen eBay-Shop, 19,4 Prozent verkaufen bei eBay ohne einen eigenen eBay-Shop zu haben. Große Shops setzen darüber hinaus auch auf Marketing, insbesondere auf Suchmaschinenoptimierung und Werbung.
Der unbekannte Kunde
Der Wettbewerb wird nicht mehr nur über Produkt und Preis entschieden, immer wichtiger wird auch der Service: Händler müssen die Ansprüche der Käufer genau kennen, um langfristig erfolgreich zu sein. Doch nur etwas mehr als die Hälfte (55,6 Prozent) gibt an, die eigene Kundschaft gut zu kennen. Tendenziell sind es eher noch die großen als die kleinen Shops, die einen guten Wissensstand über ihre Kunden haben. Verwunderlich ist in diesem Zusammenhang, dass sich nur 25,0 Prozent der Shops über die Sicherheitsbedenken der eigenen Kundschaft bewusst sind. Und das, obwohl 50,4 Prozent der Kunden aufgrund von Sicherheitsbedenken nur in bereits bekannten Shops kaufen und 44,6 Prozent die Vorkasse-Zahlung als zu unsicher ansehen. Viele Shopper schrecken außerdem davor zurück, persönliche Daten auf den Internetseiten der Händler anzugeben.
Bekannte Shops genießen Vertrauensvorschuss
Große, etablierte Shops sind von diesem Problem weniger stark betroffen, da die Kunden ihnen in punkto Sicherheit eher einen Vertrauensvorschuss entgegen bringen. Kleine Shops können diesen Wettbewerbsnachteil durch sichere Bezahlverfahren kompensieren – nur tun sie dies noch zu selten. 57,0 Prozent der Händler haben ihr Bezahlportfolio noch nie verändert.
Investiert wird in den Vertrieb
Im Großen und Ganzen sind die Händler zufrieden mit dem eigenen Shop. Doch wird auch deutlich, dass fast überall Optimierungspotenzial gesehen wird. Am wenigsten zufriedensten sind die Shops mit ihrer Bekanntheit und dem Bezahlverfahren. Doch liegt bei den Investitionen das Hauptaugenmerk weniger auf Optimierungen in den Bereichen Service und Bezahlen denn auf dem Vertrieb: Mit 72,5 Prozent wollen knapp drei Viertel den Online-Vertrieb weiter ausbauen. Davon werden 32,8 Prozent in ein neues Bezahlsystem investieren und 74,9 Prozent ihre Produktpalette erweitern. Und das, obwohl 93,8 Prozent der Händler mit dem eigenen Produktportfolio zufrieden sind. In diesem Punkt gilt jedoch der klassische Fachhandel nicht als Maßstab für den eCommerce – das Cross-Selling-Potenzial steht hier besonders stark im Vordergrund. Um die Umsätze noch weiter zu steigern, haben 81,8 Prozent der Reiseanbieter auch Veranstaltungstickets/ Eintrittskarten, 62,5 Prozent der Modehändler Uhren/Schmuck und 59,5 Prozent der Händler, die CDs/DVDs anbieten auch Bücher/Zeitschriften im Portfolio.
Das Internet schafft Arbeitsplätze
Unabhängig von der Konjunkturentwicklung des Einzelhandels entstehen im Internethandel neue Arbeitsplätze: Rund ein Viertel (25,7 Prozent) der Händler will neue Mitarbeiter einstellen. Diese Jobs entstehen mehrheitlich bei den großen Händlern: 39,5 Prozent der Shops mit einem Umsatz über 2,5 Mio. Euro aber nur 13,6 Prozent der Unternehmen mit einem Umsatz unter 100.000 Euro planen die Schaffung neuer Arbeitsplätze.
Auch das World Wide Web kennt nationale Grenzen
Trotz der oft beschworenen globalen Dimension des Internet – der internationale Warenverkehr spielt im Alltag der meisten Online-Shops eine eher untergeordnete Rolle. Allein die sprachlichen Barrieren sind hier ein begrenzender Faktor, der es dem Gros der ausländischen Kunden erschwert, in deutschen Shops zu kaufen. So geben 30,5 Prozent der Händler an, der Auslandsumsatz betrage weniger als ein Prozent des Gesamtumsatzes. Insgesamt sind es eher die kleinen Shops, für die das Auslandsgeschäft wichtig ist. 17,1 Prozent der Shops mit mehr als 2,5 Mio. Euro Umsatz und 31,3 Prozent der kleineren Händler geben einen Auslandsanteil von sechs Prozent und mehr an. Überdurchschnittlich stark ins Ausland verkaufen zudem Modehändler und Reiseanbieter sowie Shops, die sich an Einkaufsportale und eBay binden. Gefragt sind dann vor allem passende Bezahlverfahren, denn nicht alle sind für den internationalen Warenverkehr geeignet.
