Das Geschäftsfeld Philatelie der Deutschen Post AG hat entschieden: Die bisherigen Strukturen im Kundenservice werden den gestiegenen Anforderungen immer weniger gerecht. Deshalb sah man sich gezwungen eine neue Customer-Relationship-Management(CRM)-Lösung einzuführen. Herzstück ist die Kommunikationsplattform HiPath 4000 von Siemens, die mit dem bestehenden Enterprise-Resource-Planing(ERP)-System verknüpft wurde.
Galt das Sammeln von Briefmarken vor allem unter Jugendlichen vor einigen Jahren noch als „uncool“, haben sich die Zeiten drastisch geändert. Und so tummeln sich mittlerweile nicht nur ältere Semester, sondern auch immer mehr jüngere Sammler in Online-Briefmarkenforen und auf Messen. Betreut werden die Sammler aus aller Welt beispielsweise vom Geschäftsfeld Philatelie der deutschen Post AG (DPAG) im oberpfälzischen Weiden. Es hat rund 1,3 Millionen Kunden rund um den Erdball. Davon ca. 700.000 Abonnenten, die sich jede Neuerscheinung der kleinen Kunstwerke automatisch frei Haus liefern lassen – postfrisch und/oder mit Eingangsstempel.
Allerdings hat sich nicht nur das Image der Briefmarkensammler deutlich geändert, sondern auch die Anforderungen an die Lieferanten der Postwertzeichen sind stark gestiegen. Denn während die Sammler früherer Jahre mit einem gewissen Jagdinstinkt ihrem Hobby nachgingen und zufrieden waren, wenn sie quartalsweise ein Tütchen mit den neuesten Sondermarken zugeschickt bekamen, ist heute häufig auch eine umfassende Beratung gefragt. „Und bei diesem engen Kontakt zum Kunden, spielt das Telefon nach wie vor eine wesentliche Rolle“, betont Sieglinde Ostermeier. Die Diplom- Betriebswirtin ist Abteilungsleiterin Vertrieb/Kundendienst in der Philatelie-Niederlassung Weiden der DPAG und damit für die kompetente Bearbeitung von jährlich rund einer Million telefonischer Anfragen und Bestellungen verantwortlich.
Das stellt erhebliche Anforderungen an die Telekommunikationsinfrastruktur, die von der bisherigen Telefonanlage immer schlechter erfüllt werden konnten. Vor allem zu Stoßzeiten – wie beispielsweise in der Vorweihnachtszeit – kam es im Weidener Call Center immer wieder zu Engpässen. Die Folge: Die Mitarbeiter schoben einen Berg von Bestellungen vor sich her, der – sehr zum Ärger der Kunden – nur mit viel Mühe und manchmal gar nicht zeitgerecht abgearbeitet werden konnte.
Neugestaltung des Call Centers
Um solche Probleme zukünftig zu vermeiden und die Kunden besser als bisher betreuen zu können, entschlossen sich die Verantwortlichen bei der DPAG deswegen für die komplette Neugestaltung ihrer CRM-Lösung. Ziel war dabei die Qualitätsverbesserung im Service bei gleichzeitiger Kostenreduzierung, um so die Marktkompetenz durch eine noch stärkere Kundenorientierung weiter auszubauen. Die Ansprüche an das neue Call Center waren dementsprechend von Anfang an sehr hoch. So sollte beispielsweise die SAP-Vorgangsbearbeitung an die neue Lösung angebunden werden, um durch die zentrale und automatische Zuteilung von Geschäftsvorfällen an die Telefonagenten eine optimale Ressourcenauslastung zu erreichen. Ebenfalls angestrebt wurde ein einheitliches, konsolidiertes Reporting durch die Einbindung von verschiedenen Subsystemen. Die Erkennung des Anrufers anhand der Rufnummer und die automatische Bereitstellung der Kundendaten beziehungsweise SAP-Transaktionen am Arbeitsplatz des Agenten waren eine weitere Kernanforderung an die Systemtechnik.
Auf Grund dieser hohen Anforderungen wurde vor Beginn des Projektes KUNO („Kundendienstneuorientierung im Geschäftsfeld Philatelie der Deutschen Post AG“) zunächst eine umfassende Studie erstellt, die in technische Unterlagen umgesetzt wurde. Erst danach begann die eigentliche Suche nach einem möglichen Partner. Insgesamt drei Hersteller kamen in die engere Wahl, der Siemens Bereich Communications hatte schließlich die Nase vorn. Und so kommt in Weiden nun das Real Time IP-Kommunikationssystem HiPath 4000 zum Einsatz, das die Zuverlässigkeit und den Leistungsumfang leitungsvermittelter Telefonie mit der Übertragung von Sprachdaten per Internet Protocol verbindet. Insgesamt sind heute rund 250 Endgeräte an den zentralen HiPath-Server angeschlossen, davon ungefähr die Hälfte Call-Center-Arbeitsplätze.
Der komplette Umstieg auf Voice over IP stand zum Zeitpunkt der Entscheidung im Herbst/Winter 2003 noch nicht zur Debatte – vor allem aus Gründen der Verfügbarkeit und der notwendigen Investitionen in die Datennetze, die für eine Sprachübertragung in hoher Qualität notwendig gewesen wären. „Uns ging es nicht um den Einsatz einer bestimmten Technologie, sondern um die Abdeckung unserer Anforderungen mit einem stabilen und leistungsfähigen System“, betont Projektleiter Martin Maier. Und mit HiPath 4000 sei man schließlich für den eventuellen Umstieg auf Voice over IP in der Zukunft bereits bestens gerüstet.
Das zweite wichtige Element des Siemens-Lösungsvorschlags war die Call-Center-Anwendung HiPath ProCenter Advanced 5.1, die über ausgefeilte Gruppen-Routingfunktionen mit dynamischem Überlauf sowie eine Prioritätensteuerung mit variablen Wartefeldern verfügt. Die über die verschiedenen Hotlines – zum Beispiel Bestellung, Service oder Reklamationen – ankommenden Gespräche werden darüber nach festgelegten Regeln an Gruppen von gerade verfügbaren Mitarbeitern verteilt. Diese haben eine optische Anzeige der aktuell wartenden Anrufer in den verschiedenen Warteschlangen vor sich und können dementsprechend flexibel reagieren – etwa mit einer Beschleunigung des laufenden Telefonats.
Eine Besonderheit des neuen Systems ist der Auto-Agent, den Siemens speziell für die Bedürfnisse des DPAG-Geschäftsbereiches Philatelie entwickelt hat. Dieser Dialer stellt über einen so genannten „Dummy-Call“ nach Prüfung der freien Kapazitäten Vorgänge aus dem SAP-System einem geeigneten Mitarbeiter im Call Center zu. Etwa Online-Bestellungen aus dem Internet-Shop, E-Mails oder Fax-Anfragen und schriftliche Dokumente, die zuvor eingescannt wurden. „Dadurch können wir die Mitarbeiter kontinuierlich auslasten und haben gleichzeitig alles unter einem Hut“, erläutert Sieglinde Ostermeier.
Das Routing sämtlicher Vorgänge übernimmt dabei die HiPath ProCenter-Software. „Die Verteilung hängt von der aktuellen Situation ab“, sagt Sieglinde Ostermeier. An manchen Tagen – etwa in den Wochen vor Weihnachten – sind die Agenten zu 90 Prozent ihrer Arbeitszeit mit der Entgegennahme von Telefongesprächen beschäftigt, zu anderen Zeiten kann das Verhältnis der Bearbeitung von Anrufen und anderen Vorgängen auch schon einmal bei jeweils 50 Prozent liegen. Weitere Elemente der Lösung sind ein Data Warehouse-Modul, über das Daten aus unterschiedlichen Quellen eingespielt werden können, und eine Personaleinsatzplanung-Anwendung (PEP). Über Zeiterfassungsterminals werden die Anwesenheitszeiten der Agenten ermittelt und an die PEP-Software übergeben.
Der Geschäftsbereich Philatelie der Deutschen Post entwickelt und gestaltet pro Jahr rund 150 Direktmarketingmaßnahmen im Jahr – wie beispielsweise die Kundenzeitung „postfrisch“, Mailings, Anzeigen mit Reaktionsmöglichkeiten oder Beilagen in Warensendungen und wertet diese für zukünftige Aktionen nach Kunden- und Produktgruppen aus. Das Kampagnenmanagement dafür erfolgt über das SAP-System, wobei HiPath ProCenter als CTI-Server (Computer-Telefonie-Integration) fungiert und die notwendigen Telefonverbindungen nach außen per Mausklick aufbaut. Mittlerweile verzeichnet das Call Center so neben den rund einer Million ankommenden Anrufen pro Jahr auch circa 100.000 Outbound-Calls zur Marketingunterstützung – Tendenz rasch steigend. Trotz einer rasant gestiegenen Zahl von Kunden wird dieses Volumen mit der gleichen Mitarbeiterzahl wie früher und einem Servicelevel von 80 % sowie einer durchschnittlichen Erreichbarkeit von 95 Pozent abgewickelt.
Hohe Produktivität ermöglicht schnellere Abwicklung
Die höhere Produktivität der Call-Center-Mitarbeiter hat konkrete Auswirkungen auf die Kundenbetreuung. Denn mit dem neuen System können beispielsweise Vorgänge deutlich schneller bearbeitet werden. Was bedeutet, dass der Kunde die gewünschten Briefmarken wesentlich früher als bisher im Briefkasten hat. Vor allem, dass das FIFO-Prinzip („First in, First out“) bei der Erledigung nun konsequent eingehalten werden kann, sorgt für weniger Stress. Und auch die Verteilung der Arbeit zwischen den beiden Standorten des Geschäftsbereichs Philatelie in Weiden und Frankfurt/M. ist heute einfacher geworden und ohne Zeitverlust möglich.
Aber auch der bessere Service für die Anrufer ist ein wichtiger Aspekt. Denn nun wissen die Agenten im Call Center in den meisten Fällen bereits direkt bei der Annahme des Gesprächs, um welchen Kunden es sich handelt und haben dessen komplette Historie vor sich auf dem Bildschirm. „Dadurch können sie den Anrufer persönlich begrüßen und müssen sich zum Beispiel bei einer Reklamation nicht alles von Anfang an erzählen lassen“, nennt Sieglinde Ostermeier ein Beispiel. Dieser direkte persönliche Kontakt zum Kunden, der durch die vollständige Integration der Echtzeitkommunikation in die SAP-Anwendungen möglich geworden ist, existiert derzeit in keinem anderen Call Center der DPAG.
Und so sehen sich die Verantwortlichen in Weiden mit ihrer neuen CRM-Lösung denn auch optimal für die Zukunft gerüstet. Und die besteht längst nicht mehr nur aus dem herausragenden Service für Briefmarkensammler und Firmen, die Sonderpostwertzeichen benötigen. Sondern seit dem 1. Januar 2006 wird von Weiden aus auch der Versand sämtlicher Euro-Gedenkmünzen der Bundesrepublik Deutschland abgewickelt.
In der Erklärung des Bundesministeriums der Finanzen zur erstmaligen Vergabe an einen privaten Anbieter heißt es hierzu: „Wir erwarten künftig eine stärkere Kundenorientierung, eine bessere Ausschöpfung der Marktpotenziale im Sammlermünzbereich, eine insgesamt wirtschaftlichere Realisierung der Dienstleistungen im Sammlermünzbereich und damit einhergehende Einsparungen bzw. Mehreinnahmen für den Bundeshaushalt.“ In Weiden ist man sich sicher, auch diese hohen Erwartungen mit Hilfe der nun realisierten Customer-Care-Infrastruktur erfolgreich erfüllen zu können.
