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IT-Struktur sorgt für optimierte Prozesse im Partner Relations Management

  • Manfred Schimmel
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Im Schadensfall tut schnelle Hilfe not - egal, ob es sich nur um eine Autopanne handelt, oder Großschadenereignisse wie Naturkatastrophen, Epidemien oder Bombenanschläge handelt. Dabei kann Informationstechnik überaus sinnvoll eingesetzt werden, wie das Beispiel des Krisenzentrums der Mercur Assistance verdeutlicht. Als Gesamtkoordinator ist man hier für die Betreuung und Bergung der betroffenen Urlaubsgäste der Flutkatastophe verantwortlich.

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Am 27.12.2004 wurde morgens das Krisenzentrum bei Mercur Assistance mit zusätzlichen erfahrenen Spezialisten und Ärzten in Sonderschichten besetzt. Nach Abstimmung mit dem Auswärtigen Amt wurde der MedEvac der Luftwaffe (Airbus A 310 mit 6 Intensivplätzen und zusätzlichen 38 Patientenliegeplätzen) als fliegendes Lazarett für einen ersten Flug nach Phuket gebucht. Gemäß dem bereits existierenden Katastrophenplan der GdV-Assisteure wurde abgestimmt, daß Mercur Assistance die Gesamtkoordination übernimmt. Damit wurde eine beispiellose Gemeinschaftsaktion der betroffenen Versicherer der in der Flutkatastrophe betroffenen Touristen eingeleitet. Am 28.12.2004 flog ein Koordinationsteam der Mercur, besetzt mit einem erfahrenen Rettungsarzt sowie zwei professionellen Assistance-Koordinatoren, nach Phuket, um vor Ort die Koordination der Antransporte aus thailändischen Krankenhäusern zum Flughafen Phuket zu organisieren. Nach zwei MedEvac-Transporten aus Phuket und Verlegungen von Schwerverletzten in Spezial-Krankenhäuser nach Bangkok erfolgten weitere Flugeinsätze zum Heimtransport von dort aus.

Partner-Assistancen aus dem europäischen Ausland ließen ebenfalls Verletzte über Mercur transportieren. So wurden auch betroffene Touristen aus Skandinavien, Belgien, Österreich und der Schweiz betreut und in heimatnahe Zielkrankenhäuser verlegt. Bis 04.01.2005 waren alle transportfähigen Patienten in ihre Heimat zurückgeholt und in ihren jeweiligen Zielkrankenhäusern betreut worden. Für weitere Betroffene wurde die medizinische Betreuung, der Besuch von Angehörigen sowie der spätere Rücktransport organisiert. Insgesamt wurden von der Mercur Assistance mehr als 200 Fälle bearbeitet. Alle wurden entsprechend medizinisch versorgt. Etwa 60 Patienten wurden mit dem MedEvac zurückgeflogen. Für die leicht verletzten Urlauber wurden andere Transportmöglichkeiten der Reiseveranstalter genutzt. Die Schadenverantwortlichen der betroffenen Versicherungen waren von Mercur Assistance ständig informiert worden und erhielten laufend aktualisierte Listen. Am 05.01.2005 landete das Mercur-Koordinationsteam nach neun Tagen Dauereinsatz wieder in München. Alle weiteren Maßnahmen koordinierte man jetzt von München aus. Wieder einmal hat sich die schnelle und professionelle Bearbeitung aufs Beste bewährt. Die Erfahrung aus vorangegangenen Hilfsaktionen konnte zum Nutzen aller beteiligten Versicherungen, Organisationen, staatlichen Stellen und nicht zuletzt der betroffenen Patienten auch in dieser Krisensituation optimal angewendet werden.

Der Assistance-Markt boomt

"Assistance" kommt aus dem Französischen und bedeutet Hilfe, Unterstützung oder Beistand im Notfall. Genau das leisten Assistance-Anbieter: Schnelle und kompetente Hilfe durch Rat und Tat; Beratung, Dienstleistung und Organisation über Telefon, EMail und Internet. Assistance-Unternehmen sehen sich als Dienstleister für Versicherungen, Reiseveranstalter oder Automobilfirmen und sind de facto Outsourcing-Spezialisten: deren Kunden lagern (Teil-)Prozesse im Bereich Notfall-Hilfe aus. Hat ein Versicherungsnehmer im Urlaub einen Unfall oder eine Autopanne, kann er bei einer Hotline seiner Versicherung anrufen. Doch statt bei seiner Versicherung landet der Anrufer in den meisten Fällen im 24/7 Call Center der Mercur Assistance oder eines anderen Assistance-Anbieters. Diese organisiert den Rücktransport von Verletzten aus dem Ausland, vermittelt Kontakte zu Ämtern und Botschaften, regelt Schäden und unterstützt den Versicherten in allen Belangen. Autobesitzer mit Mobilitätsgarantie bekommen bei einem Unfall oder einer Panne Ersatzfahrzeuge, werden in Hotels untergebracht und müssen sich um das Abschleppen und die Reparatur ihres liegen gebliebenen Fahrzeugs keine Gedanken machen.

Der Assistance-Markt ist ein Wachstumsmarkt: Bis vor kurzem noch als bloßes Instrument zur Notfallhilfe verkannt, nutzen immer mehr Unternehmen Assistance auch als Mittel zur Kundenbindung, Produktdifferenzierung und zur aktiven Schadensteuerung. Als zentrale Assistanceplattform der Münchener-Rück-Gruppe baut Mercur Assistance seine Position als unabhängiger Marktführer im Assistancebereich weiter aus. Mercur Assistance besitzt bereits über zehn Jahre Markterfahrung in den Bereichen Medizin, Mobilität und Services und versteht sich mit seinem hochqualifizierten und geschulten Team von über 180 Mitarbeitern sowie einem globalen Partnernetz als Dienstleister, Ratgeber, Hilfesteller und Organisator für seine Kunden. Der Bereich Hausassistance erfährt aktuell eine Renaissance und wird bei Mercur Assistance massiv ausgebaut. Ein qualitätsgeprüftes Handwerkernetz steht hier bundesweit zur Verfügung. Das Gesamtvolumen lag in 2003 bei etwa 130.000 Assistancefällen , davon entfielen etwa 10.000 auf medizinische und ca. 57.000 auf technische Assistance-Fälle in über 100 Ländern weltweit. Dazu wurden über 100.000 Servicefälle bearbeitet, bei denen es um Bratungsleistungen ging. Insgesamt wurden im Jahr 2003 über 830.000 In- und Outbound Calls geführt. Mehr als 60 Großkunden aus den Bereichen Versicherung, Banken und Kreditkartenanbieter, Reiseveranstalter, Verkehr, Kfz-Hersteller sowie Industrie und Handel mit insgesamt über 36 Mio. Endverbrauchern vertrauen auf die Leistungen von Mercur Assistance.

Kerngeschäft der Mercur Assistance ist die Funktion als Notrufzentrale mit medizinischer Dienstleistung für AKVs (Auslandskrankenversicherungen) und Kfz-Schutzbriefe, beispielsweise Krankenrücktransporte, Pannendienste oder Mobilitätsgarantien. Daneben nimmt das "Demand Management", also der Betrieb medizinischer Informationshotlines für private Krankenversicherungen und gesetzliche Krankenkassen, breiten Raum ein. Hier kooperiert die Mercur Assistance mit der ArztPartner almeda AG. Mercur Assistance arbeitet eng mit einem internationalen Netz von Spezialisten zusammen, um weltweit schnell und unbürokratisch Hilfe leisten zu können. Zusammen mit den Partnern der International Assistance Group mit Sitz in Paris, deren Mitglieder ein globales Assistance-Netzwerk bilden, unterhält Mercur Assistance ein weltweites Netz von mehr als 450 Korrespondenten sowie über 40.000 qualitätsgeprüfte Krankenhäuser und Ärzte , die schnell und professionell vor Ort Hilfe leisten.

Mercur Assistance hat ein hohes tägliches Datenaufkommen. Ein Großteil dieser Daten, etwa Versicherungsnehmer-Daten, Krankenakten etc. sind hochsensibel. Datensicherheit steht also im Mittelpunkt der IT-Struktur, die auch durch entsprechende rechtliche Vorgaben gewährleistet sein muss. Die IT-Infrastruktur bei Mercur Assistance ist redundant und bietet so maximale Ausfallsicherheit. Durch die geclusterte Datenhaltung wird ein Datenverlust ausgeschlossen. In der Telefonie verfügt Mercur Assistance über je 90 Telefonleitungen für Inbound- und Outbound Calls, die von zwei unterschiedlichen Standorten der Telekom versorgt werden, um einen Ausfall durch den berüchtigten Bagger-Schaden zu vermeiden.

Mercur Assistance hält seine IT-Struktur laufend auf dem aktuellen Stand der Technik, doch passt man sich vor allem an die unterschiedlichsten Standards der großen Kunden an. Gerade Versicherungsunternehmen sind hier sehr unterschiedlich aufgestellt. Mercur Assistance schafft sehr flexibel die entsprechenden Schnittstellen zu unterschiedlichesten IT-Systemen auf Kundenseite. Grundsätzlich können Kunden und Partner ohne großen technischen Aufwand über XML- und CSV angebunden werden.

"Das strategische Ziel eines Assistance-Anbieters ist es, möglichst schnell und umfassend Hilfe zu möglichst niedrigen Kosten für seine Kunden anbieten zu können," erklärt Johannes Leonhardt, Leiter Sales und Marketing bei der Mercur Assistance. "Die IT-Struktur intern und in Verbindung mit unseren Partnern und Kunden hat deshalb für uns strategische Bedeutung, denn sie gewährleistet eine Minimierung unserer Prozesszeiten und des administrativen Aufwands sowie eine Maximierung des in und externen Informationsflusses"

Früher arbeitete Mercur Assistance komplett auf Basis von Lotus Notes, doch ließen sich viele Prozesse nicht mehr befriedigend abbilden. Um dies zu optimieren, hat Mercur Assistance ein integriertes Workflow-System entwickelt, das sämtliche Prozesse der täglichen Schadensbearbeitung optimal abbildet und als zentrale technische Plattform von allen Mitarbeitern benutzt wird. Mit "AssAp" (Assistance Application) ist es möglich, alle Vorgänge des Assistance- und Schadenmanagements miteinander zu verbinden. Durch die elektronische Unterstützung der Prozesse ist eine Basis für eine unternehmensübergreifende Kommunikation und Zusammenarbeit geschaffen worden. Alle Beteiligten haben direkten Zugriff auf alle erfassten Informationen. Die Bearbeitungsdauer eines Assistancefalls kann damit reduziert werden.

Die eigenentwickelte Datenbankplattform "AssAp" erlaubt eine Minimierung der Prozesszeiten und der administrativen Tätigkeiten aller Beteiligten sowie eine Maximierung der Austauschgeschwindigkeit von Informationen sowohl intern als auch extern mit Partnern, Dienstleistern und auch Kunden. Durch einen effizienten und zeitnahen Informationsfluss können die Zeiten und die Qualität des Prozesses positiv beeinflusst werden. Je kürzer der Zeitraum für eine Schadensbearbeitung ist, umso besser ist letztlich die Wahrnehmung des Endkunden und damit seine Kundenzufriedenheit.

AssAp bietet praktisch eine Art "elektronische Schadensakte", in der sämtliche Daten hinterlegt sind und ermöglicht vor allem auch die reibungslose interne Kommunikation innerhalb des Assistance-Anbieters zwischen der Notrufzentale, dem ärztlichen Team, dem Reisebüro, etc. Jeder Beteiligte innerhalb des Prozesses kann auf die Daten zugreifen und intern Tasks vergeben.

Per VPN oder Standleitung können die Kunden von Mercur Assistance an deren ITStruktur angebunden und ihre interne IT-Systeme abgebildet werden. Kunden können sich online in AssAp einloggen und haben so die Möglichkeit zum Live-Monitoring der gesamten Prozesse. Das ermöglicht eine parallele Schadensaktenbearbeitung, d.h. die Versicherung und der Assistance-Anbieter können parallel einen Einzelfall einsehen bzw. bearbeiten. Dies ist ein USP von Mercur Assistance, über den kein anderer Assistence-Anbieter verfügt. Mercur Assistance setzt die eigenentwickelte Datenbanklösung AssAp seit zwei Jahren erfolgreich ein, AssAp ist für Mercur Assistance auch ein großer Schritt hin zum "papierlosen Büro". Darüber hinaus sind individuelle statistische Auswertungen möglich. Gerade Versicherungsunternehmen profitieren davon, da z.B. die Erstellung von GDV-Statistiken (Gesamtverband der dt. Versicherungswirtschaft) durch Mercur Assistance unterstützt wird.

iAvenue von Saratoga Systems als Bindeglied in der BtB-Kommunikation

Neben der Eigenentwicklung AssAp für den BtC-Bereich, also die Kommunikation intern, mit den Dienstleistungs-Partnern und Versicherungsnehmern nutzt die Mercur Assistance seit dem Jahr 2000 die CRM-Lösung iAvenue von Saratoga Systems für das Management und die Kommunikation mit seinen Kunden (BtB), also Versicherungen, Reiseveranstaltern, Kartenanbietern etc.. Bewusst nicht in das CRM-System integriert sind das 24/7-Call Center, sowie die operativen Abteilungen, die mit der Ablauf-Abwicklung der Assistancefälle konkret zu tun haben.

Durch die Nutzung von iAvenue als Vertriebsinstrument und "Partner Relationship Management Tool" haben die Kundenbetreuer bei Mercur Assistance die Möglichkeit, sämtliche relevanten Informationen über ihre Vertragspartner auf einen Blick vor sich zu haben. Zudem wird das gesamte Procedere unter Berücksichtigung der individuellen Anforderungen (Ablaufabwicklung, Stil und Auftreten) der Kunden in iAvenue abgebildet. Denn Assistance spielt sich im Hintergrund ab, in Erscheinung gegenüber dem Endverbraucher treten die jeweiligen Anbieter von Versicherungen, Reisen etc.. Sämtliche Hard- und Soft Facts zum Kunden sind in iAvenue hinterlegt. Das gesamte Contract Management zwischen Mercur Assistance und seinen Partnern läuft über iAvenue, dort werden Basisdaten, Verträge und Angebote hinterlegt, aber auch Gesprächsprotokolle und interne Entscheidungswege sind hier gespeichert.

Mercur Assistance hat in der Abbildung der Geschäftsprozesse vom Versicherungsnehmer zur Versicherung eine Art "Drehscheibenfunktion". Neben der optimalen Funktion als Notrufzentrale spielt auch das Reporting und die Rechnungsstellung gegenüber dem Versicherungskunden eine wichtige Rolle. Mercur Assistance kümmert sich dabei auch um die Fremdkostenweiterberechnung der internationalen Dienstleistungspartner. Schleppt beispielsweise ein griechischer Pannendienst ein liegengebliebenes Fahrzeug eines Versicherungsnehmers ab, stellt er die Rechnung an Mercur Assistance. Diese berechnet die Fremdkosten dem Versicherer weiter. Dazu kommt noch der eigene Aufwand für die Organisationsleistung. Doch die mit den Kunden individuell ausgehandelten und sehr heterogenen Abrechnungsmodalitäten lassen sich nicht standardisieren, was die Sache bisher etwas komplexer gestaltet hat. Zukünftig soll die CRM-Lösung iAvenue von Saratoga Systems an AssAp angebunden werden. Über das CRM-System soll zukünftig auch die individuelle Rechnungsstellung erfolgen. Hier ist hinterlegt, welche Leistungen vertraglich mit dem Versicherungsunternehmen vereinbart und im Einzelfall erbracht wurden.

So lässt sich die B2B-Kommunikation mit den Kunden über iAvenue abwickeln, während die B2C-Kommunikation intern, mit Partnern und Versicherungsnehmern über AssAp läuft. Auch eine Umsatzplanung ist in iAvenue problemlos möglich. In einem dritten Schritt müssen die Rechnungsdaten aus iAvenue an das Buchhaltungssystem angeknüpft werden.

Der Nutzen der Verbindung zwischen der CRM-Lösung iAvenue und AssAp liegt vor allem in der Workflow- und Prozessoptimierung, der bereichsübergreifenden Transparenz sowie in der Zeitersparnis begründet.

"Ein zentraler Punkt im Management der Kundenbeziehungen ist die Gewährleistung höchster Transparenz und Nachvollziehbarkeit sämtlicher Prozesse eines Schadensfalls, auch im Hinblick auf die Rechnungsstellung," betont Manfred Schimmel, Vertriebsleiter Financial Services Central Europe bei Saratoga Systems GmbH. "Durch den Einsatz von iAvenue nicht nur als Vertriebsinstrument, sondern auch als "Partner Relationship Management Tool" lassen sich Synergien nutzen und der Customer Lifetime Value (CLV) für die Kunden von Mercur Assistance erhöhen. iAvenue fügt sich als zentrale B2B-Plattform nahtlos in die bestehende B2C-Struktur AssAp ein."

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