Unified Messaging Services (UMS) werden schon seit längerem von IT-Spezialisten angeboten und finden ihren Einsatz vor allem bei großen Unternehmen. Mittelständische Unternehmen sind bislang zurückhaltend gegenüber dieser Technik. Wann macht der Einsatz von UMS auch für den Mittelstand Sinn und was ist vor einer Einführung zu beachten?
Was ist Unified Messaging?
Wie schon der Begriff „Unified Messaging Service“ (UMS) andeutet, dient dieser Dienst der Zusammenführung von Nachrichten in unterschiedlichen Formaten und aus unterschiedlichen Ursprungsnetzen. Der Nutzen liegt für den Anwender in der schnellen Verfügbarkeit von Informationen über eine gemeinsame Plattform und die komfortable Verwaltung dieser Informationen.
In der heterogenen Telekommunikationswelt nutzt der typische Geschäftskunde heute neben dem Festnetzanschluss im Büro (und zusätzlich oft auch im Homeoffice) mindestens einen Mobilfunkanschluss, hinzu kommen Faxansschlüsse und id.R. mehrere eMail-Zugänge. Der Zugang zu den verschiedenen Nachrichten ist meist nicht über ein Gerät an einem Ort möglich. Um die verschiedenen Nachrichten zumindest in begrenztem Rahmen zusammen zu führen, ist die Weiterleitung von Gesprächen an andere Anschlüsse erforderlich und ein Endgerät, das in der Lage ist, unterschiedliche Protokollstandards zu verarbeiten. Mit einfachen Mitteln gelingt dies kaum.
Daher werden intelligente – und daher auch entsprechende aufwändige – UMS-Server erforderlich. Diese Plattformen können entweder von dem jeweiligen Unternehmen selber betrieben werden oder von Dienstleistern, die den UMS-Dienst dann mehreren Kunden zur Verfügung stellen und nach unterschiedlichen Preismodellen abrechnen. Mithilfe der UMS-Plattform können die auf unterschiedlichem Wege eingegangenen Nachrichten über einen Zugang und oft auch unabhängig vom aktuellen Ort des Benutzers und unabhängig von einem speziellen Endgerät abgerufen werden. Dies stellt oft eine erhebliche Erleichterung im Kommunikationsablauf dar und verkürzt die Reaktionszeiten.
Die UMS-Plattform ist typischerweise in der Lage, die Adressbuch-Verwaltung mit zu übernehmen und dem Nutzer die Erfassung von Notizen zu ermöglichen. Die Benutzeroberfläche kann flexibel ausgestaltet sein, von der einfachen Steuerung über Touchtone-Signale bis zur Sprachsteuerung mit sprecher-unabhängiger Erkennung von Befehlen und Sätzen.
Voraussetzungen für einen Einsatz im Mittelstand
Unified Messaging (UMS) ist für Unternehmen insbesondere dann interessant, wenn Informationen regelmäßig über unterschiedliche Kommunikationswege ins Unternehmen kommen und die schnelle Verfügbarkeit bzw. die kurzfristige Reaktion auf die Informationen ein wichtiger Erfolgsfaktor im Geschäftsprozess sind. Dies kann u.a. im Vertrieb bei der Angebotsabgabe der Fall sein, im Kundenservice und bei der Zusammenarbeit mit Geschäftspartnern, aber auch bei der Beschaffung knapper Güter mit hoher Preisdynamik.
Der Nutzer von netzübergreifenden UMS-Diensten ist leichter erreichbar, ohne dass der Anrufer wissen muss, in welchem Netz der Angerufene gerade eingebucht ist. Die verschiedenen heute eingesetzten Voicemail-Boxen und Online-Kalender lassen sich zusammenfassen in ein einheitliches System. Ein UMS-Dienst kann neben der Verwaltung von Sprach-, Fax- und eMail-Nachrichten, Notizen und Kalenderdaten auch die Online-Verwaltung aller Kontaktdaten übernehmen – unabhängig vom individuellen Endgerät und zugreifbar aus allen Netzen.
Heute hat der durchschnittliche Telekommunikations-Nutzer für seine verschiedenen Telefongeräte typischerweise 3-4 verschiedene und voneinander unabhängige Mailboxsysteme für Festnetz und Mobilfunk. Da für den Anrufer nicht ersichtlich ist, wann der Nutzer die für ihn bestimmte Nachricht erhält, verschickt er seine Nachricht gleich über verschiedene Kanäle. eMail und Fax kommen zusätzlich über andere Wege zum Empfänger. UMS als Konvergenzdienst kann die Lösung für die Zusammenführung der verschiedenen Nachrichten sein. Allerdings erschweren die Anbindung und Weiterleitung über Netzgrenzen hinweg heute die Nutzung für solche Lösungen, die nicht im Netz selber angesiedelt sind.
Damit ein Unternehmen tatsächlich einen wirtschaftlich messbaren Vorteil aus dem Einsatz von UMS ziehen kann, müssen sich quantifizierbare Vorteile in den Geschäftsabläufen ergeben. Daher ist UMS für Unternehmen oft nur dann mehr als eine technische Spielerei, wenn gleichzeitig die internen Prozesse angepasst werden.
Lohnt sich Kauf und Eigenbetrieb einer UMS-Plattform?
Wenn ein Unternehmen über die Einführung von UMS nachdenkt, sollte zunächst eine Prozessanalyse durchgeführt werden, um zu überprüfen, wie die Geschäftsabläufe mit Unified Messaging gestrafft und optimiert werden können. Auf dieser Grundlage sind die Auswirkungen (mehr Aufträge, Wettbewerbsvorteile, höhere Kundenzufriedenheit, Einsparung von Wegen und Arbeitszeiten, höhere Arbeitseffizienz) zu quantifizieren, um besser beurteilen zu können, ob sich die Einführung lohnt. Wenn das Know-how hierfür nicht im eigenen Unternehmen vorhanden ist, kann die Unterstützung einer externen Beratung hin zu gezogen werden.
Bei der Entscheidung zum Kauf einer eigenen Plattform ist der Anbieter aus zu wählen, der die spezifischen Anforderungen aus der Prozessoptimierung am besten abdeckt. Dabei sind neben der Erfüllung des Pflichtenheftes und der Fähigkeit, alle möglichen Nutzer im Endausbau ab zu decken, die Flexibilität bei der Änderung von Diensteparametern und eine hohe Verfügbarkeit des Dienstes wichtige Kriterien. Die Kosten für den Kauf einer solchen Plattform reicht vom 4-stelligen bis weit in den 5-stelligen Bereich. Je nach Anforderungen ist eine kunden-spezifische Anpassung erforderlich und natürlich die Implementierung im Unternehmen mit der Anbindung an die vorhandenen TK- und IT-Systeme. Zu den Anschaffungs- und Einrichtungskosten kommt der Aufwand durch den laufenden Betrieb (i.d.R. durch eigenes Personal) und die laufende Softwarepflege hinzu.
Vorteile durch ein Outsourcing
Neben dem Kauf einer eigenen Plattform ist das Outsourcing eine valide Alternative, die in vielen Fällen Vorteile gegenüber dem Kauf und eigenen Betrieb hat. Gerade für kleinere Unternehmen hat das Outsourcing den Vorteil, dass der UMS-Dienst auf einer Plattform betrieben werden kann, die für ein einzelnes Unternehmen viel zu aufwändig und zu teuer wäre. Durch den multi-Klienten Betrieb kann eine solche Lösung trotzdem wirtschaftlich angeboten werden.
Als Outsourcing-Anbieter kommen spezialisierte IT-Dienstleister infrage, die UMS als ASP- (Application Service Provider) Lösung von ihrem Rechenzentrum aus betreiben oder Telekommunikations-nahe Anbieter, wie Netzbetreiber oder auch MVNOs (Mobile Virtual Network Operator), die eine eigene Infrastruktur betreiben, aber kein eigenes Anschlussnetz. Für die letztgenannte Gruppe der Telco-Anbieter ist UMS ein weiterer Mehrwertdienst, der bei sinkenden Margen mit Basisdiensten hilft, die Wertschöpfung zu steigern und gleichzeitig die Kapazitäten des Netzes besser aus zu lasten. Die Angebote von IT-Dienstleistern und Telco-Unternehmen werden sich in der Ausgestaltung von Leistungsspektrum und Konditionen deutlich unterscheiden, so dass sich ein Vergleich auf jeden Fall empfiehlt.
Gründe für bislang eher schleppende Marktdurchdringung
Die weitere Verbreitung von UMS wird bislang im wesentlichen durch zwei Gründe behindert. Zum einen ist dies der Kostenaspekt. Die Weiterleitung von Gesprächen über Netzgrenzen hinweg, insbesondere zwischen Mobilfunk und Festnetz, ist heute noch recht teuer (Interconnection) und muss von dem Unternehmen getragen werden, das angerufen wird – also dem den UMS-Dienst nutzenden Unternehmen. Dadurch fallen für das Unternehmen alleine an Gesprächsgebühren genauso viel oder sogar noch höhere Kosten an, wie der Anrufer selber zahlt! Dazu kommen natürlich noch die Kosten für Anschaffung oder Miete der Plattform und die laufenden Betriebskosten. Anschaffung und Betrieb sind relativ teuer und daher muss UMS dem Unternehmen signifikante Vorteile bringen. Mit dem in nächster Zeit anstehenden Übergang zur Paketübertragung im Festnetz (vermutlich auf Basis eines IP-Protokolls), werden die Übergänge zwischen verschiedenen Netzen technisch vereinfacht und somit auch kostenseitig günstiger. Die Bedeutung dieses Hinderungsgrundes wird also tendenziell abnehmen.
Der zweite Hinderungsgrund liegt in Verfügbarkeit und Performance der angebotenen IT-Plattformen, die in der Vergangenheit eher dem Internet-Prinzip des „best-effort“ entsprechen, als den gewohnt hohen Verfügbarkeiten im Telekommunikationsmarkt. Wenn die übermittelten Informationen für das Unternehmen wichtig sind und Schnelligkeit ein Erfolgsfaktor ist, dann ist „carrier-grade“ als Verfügbarkeitsstufe eine wichtige Anforderung. Auch die Sicherheit der Datenhaltung bzw. die Absicherung gegen einen ungewollten Datenverlust und Abhören sind wichtige Aspekte bei einer Systementscheidung. Für den eMail-Verkehr sind Vorkehrungen gegen Hackerangriffe, Viren, Trojahner etc. und eine mögliche Datenverfälschung zu treffen.
Fazit
Vieles spricht dafür, dass sich UMS erst in Verbindung mit „carrier-grade“ ausgelegten Lösungen aus dem Telco-Umfeld breiter am Markt durchsetzen wird. Dabei ist es zunächst unerheblich, ob der Anbieter ein Netzbetreiber mit eigenem Anschlussnetz ist oder ein virtueller Anbieter nach dem MVNO-Modell. Die höhere Flexibilität und der nicht unerhebliche Aufwand mit der Software-Pflege spricht dafür, dass für mittelständische Unternehmen Outsourcing-Lösungen eher in Betracht kommen als Kauf und Betrieb einer eigenen Plattform. Für Unternehmen, die in einem dynamischen Markt schnelle Entscheidungen brauchen, wird sich UMS auf jeden Fall schon heute rechnen. Die aufgrund der Konvergenz der Netze zu erwartenden Einsparungen bei der Gesprächsweiterleitung werden die variablen Kosten beim Betrieb deutlich senken. Dann wird der Einsatz von UMS auch für einen breiten Kreis von Unternehmen zum Erfolgsfaktor.
Die Vermarktung bietet insbesondere auch qualifizierten Fachhändlern und Systemhausanbietern gute Chancen, da es sich bei UMS in keinem Fall um ein Produkt „von der Stange“ handelt. Angefangen von der Analyse des tatsächlichen Bedarfs bis zur späteren Implementierung und der Anbindung an SAP und CRM-System fallen Aufgaben an, die das Unternehmen in der Regel selber nicht realisieren kann und der Lieferant oder Outsourcing-Anbieter auch nicht erbringt.
