WhatsApp schafft die Nutzungsgebühr von 0,99 Euro pro Jahr ab und möchte den beliebten Messenger für Interaktionsmöglichkeiten mit Unternehmen öffnen. „Die Hälfte unserer alltäglichen Kommunikation besteht aus Kontakten mit Freunden und Familie, die andere Hälfte ist geschäftlicher Natur, doch das passiert bislang kaum über WhatsApp“, sagte Jan Koum, Gründer von WhatsApp, in dieser Woche in München.
Die Chance, mit der potentiellen Zielgruppe per WhatsApp auf Augenhöhe zu kommunizieren, hat die optimise-it GmbH aus Hamburg frühzeitig erkannt. optimise-it bietet seit 2015 Lösungen an, um auch als Unternehmen per WhatsApp einen professionellen und effizienten Kundenservice anzubieten. Vorhandene Kommunikationskanäle werden um den WhatsApp-Kanal erweitert und nahtlos in bestehende Service-Strukturen integriert. Alle Kundenanfragen werden automatisch an das richtige Service-Team geroutet und multimediale Funktionen in den Kundenchat eingebunden.
optimise-it sieht sich in der Vorreiterposition, wenn Unternehmen WhatsApp in ihre aktuelle Kundenkommunikation und Callcenter Strukturen integrieren möchten. Schon heute nutzen namhafte Unternehmen wie die ERGO Direkt Versicherungen oder die Hannoversche Leben die WhatsApp Lösungen der Hamburger.
Dazu Johannes Schnitzler, Gründer und Geschäftsführer von optimise-it: „Wir werden unsere strategische Positionierung weiter vorantreiben und zukünftig weitere Messenger in unsere Enterprise Chat-Plattform integrieren. Um mobile und soziale Kommunikationskanäle als Unternehmen wirtschaftlich bedienen zu können, bedarf es einer optimalen Usability und Bereitstellung von Auswertungs- und Steuerungsfunktionen. Niemand wird neue Kommunikationskanäle mit signifikantem Volumen anbieten, wenn Verfügbarkeit, Auslastung, Fallabschlussrate und Transaktions-Erfolg nicht auch das Investment rechtfertigen. Zudem gilt es, den besonderen Anforderungen im Umgang mit schützenswerten Daten gerecht zu werden.“
Digitale Kanäle wie WhatsApp und Live-Chat erreichen nicht nur junge Zielgruppen, sondern verändern auch das Kommunikationsverhalten zwischen Kunden und Unternehmen. Multimediale Inhalte wie Bilder, Videos, Standorte, Sprachnachrichten oder Smilies steigern das Service-Erlebnis und schaffen einen emotionalen Austausch.
Innovative Unternehmen wie die ERGO Direkt Versicherungen gelten hierbei als Paradebeispiel. Eingehende Kundenanfragen per WhatsApp werden von einem Service-Mitarbeiter fallabschließend bearbeitet und anschließend in einer Dialogdatenbank dokumentiert. Optional kann die Kundenanfrage an existierende Kanäle wie Live-Chat, Telefon oder E-Mail übergeben werden, was bei Chats mit sensiblen Daten auch empfehlenswert ist.
