Die Chancen mobiler Unternehmenslösungen für die Prozessoptimierung zeigen sich deutlich, wenn der Informationsfluss traditionell organisierter Prozesse mit der Interaktion zwischen den Backend-Systemen und mobilen Mitarbeitern bei Nutzung mobiler Lösungen verglichen wird. Wertet man die verschiedenen Branchen nach der Relevanz dieser Nutzenpotenziale aus, zeigt sich, in welchen Branchen mobile Lösungen das größte Potenzial bieten.

Prozessgestaltung vor und nach der mobilen Prozessoptimierung

Mobile Unternehmenslösungen optimieren Prozesse auf drei Wegen: Erstens wird die Prozesskette, also die Abfolge von Schritten in einem Prozess verkürzt, zweitens entfallen aufgrund der durchgängig elektronischen Verarbeitung Medienbrüche und drittens erhalten die Außendienstmitarbeiter orts- und zeitnahe Informationen am Einsatzort.

Traditioneller Informationsfluss ohne Mobile Solution

Ohne Einsatz mobiler Unternehmenslösungen besteht die Weitergabe von Informationen aus den Backend-Systemen an die mobilen Mitarbeiter genauso wie der umgekehrte Informationsfluss aus mehreren Schritten, die außerdem jeweils mit Medienbrüchen verbunden sind.

Trotz im Einzelnen unterschiedlicher Prozesse ähneln sich die Abläufe: Zunächst müssen innerhalb des Unternehmens die Informationen für die Außendienstler aufbereitet werden. So benötigen sie z.B. Einsatzinformationen wie Kundentermine oder Einsatzadressen, kundenspezifische Informationen wie Vertragsdaten oder die Geschäftshistorie und schließlich Formulare wie Standardverträge, Bestellformulare oder Erfassungsbögen. Im Einzelnen verlangt dies mehrere Schritte:

· Datenabfrage und Aufbereitung: Elektronisch vorliegende Daten müssen für die Verwendung im Außendienst aufbereitet werden, etwa indem die benötigten Informationen abgefragt und ausgedruckt werden.

· Zuordnung und Organisation der Verteilung: Die Informationen müssen den richtigen Mitarbeitern zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung gestellt werden.

· Datentransport: Im einfachsten Fall nehmen die Außendienstmitarbeiter die benötigten Informationen und Formulare persönlich in der Zentrale in Empfang.

Alternativ könnten Informationen aber auch per Fax oder eMail verschickt oder telefonisch weitergegeben werden. In jedem Fall werden für den Versand der Informationen zusätzliche zeit- und kostenaufwendige Schritte durch den Außendienstmitarbeiter selbst oder durch Mitarbeiter im Unternehmen notwendig.

Aber auch der Außendienstler generiert Daten und Informationen. So sind beispielsweise Verträge auszufüllen, Einsatz- und Arbeitszeiten festzuhalten oder Zählerstände zu protokollieren. Um die Daten schließlich im Unternehmen zu verwenden, sind ebenfalls mehrere Schritte notwendig:

· Datenerfassung: Die Erfassung durch die Mitarbeiter geschieht meist handschriftlich auf vorgefertigten Formularen, Notizblättern oder etwa durch Abhaken von Lieferscheinen.

· Datentransport: Um die Daten zum Unternehmen zu transportieren, müssen wiederum Wege in Kauf genommen, Anrufe erledigt oder Faxe versendet werden.

· Organisation des Dateneingangs und Zuordnung der Daten: Die von den Mitarbeitern erfassten Daten müssen im Unternehmen gesammelt, kontrolliert und dem entsprechenden Vorgang, Kunden oder Fall zugeordnet werden.

· Aufbereitung und Dateneingabe: Die Daten müssen schließlich entsprechend den Anforderungen für die Weiterverarbeitung im Backend aufbereitet und elektronisch erfasst werden.

Optimierte Prozesskette mit Mobile Solution

Werden mobile Unternehmenslösungen konsequent für die Interaktion zwischen Unternehmen und Außendienst eingesetzt, ergibt sich der in nachfolgender Abbildung dargestellte Ablauf. Der Mitarbeiter fordert mit Hilfe seines Endgeräts bei Bedarf direkt die Informationen oder elektronische Formulare aus den Backend-Systemen im Unternehmen an. Die Erfassung von Daten erfolgt mit dem mobilen Endgerät. Wann immer notwendig, können die Daten durch den Mitarbeiter direkt in Datenbanken und Anwendungen im Unternehmen eingespeist werden.

Durch die Verwendung mobiler Lösungen und deren direkte Integration in das Backend entfällt die doppelte Erfassung von Daten; schriftlich vor Ort und elektronisch für die Eingabe in die Backend-Systeme. Außerdem können Prozessschritte, die allein für die Transformation der Daten zwischen den Backend-Systemen und Außendienst notwendig waren, eingespart werden, wie etwa das Sammeln und Zuordnen von Auftragsdaten.

Medienbrüche in herkömmlichen Prozessen produzieren Fehler, von der falschen Zuordnung der Daten über unleserliche schriftliche Informationen bis hin zu unvollständiger Erfassung oder Zahlendrehern bei der telefonischen Übermittlung der Informationen. Die Folgen davon reichen von kosten- und zeitintensiven Rückrufen bis hin zur fehlerhaften Abwicklung von Aufträgen. Durch Mobile Solutions werden Medienbrüche vermieden und damit Fehlerquellen reduziert.

Durch mobile Unternehmenslösungen kann außerdem der Datenaustausch zwischen Außendienstlern und Zentrale zeit- und ortsnah gestaltet werden. Dabei steht nicht unbedingt im Vordergrund, die Daten always online auszutauschen. Vielmehr sollten die wesentlichen Informationen dem Außendienstmitarbeiter genau dann zur Verfügung stehen, wenn sie gebraucht werden und an dem Ort, wo sie benötigt werden. Damit erhöht sich die Flexibilität und die Möglichkeit, auf unvorhergesehene Wünsche oder Ereignisse eingehen zu können.

Um flexibel vor Ort reagieren zu können, wird traditionell das (Mobil-) Telefon genutzt. Aber durch den Medienbruch und daraus resultierende Fehler ist die mobile Sprachübertragung nur eine eingeschränkte Alternative zur mobilen Datenübertragung. Außerdem können keine umfangreichen Dokumente oder gar Multimediainformationen übertragen werden.

Nutzenpotenziale mobiler Unternehmenslösungen

Die Nutzenpotenziale mobiler Unternehmenslösungen sind vielschichtig. Konkret können der Personaleinsatz optimiert, Materialkosten und Sachkosten gespart, Arbeitsabläufe beschleunigt, die Datenqualität erhöht und der Informationsfluss verbessert werden. Diese Effekte können den Unternehmenserfolg auf unterschiedliche Weise beeinflussen.

Optimierung des Personaleinsatzes

Durch den Wegfall der Doppelerfassung von Daten sowie von administrativen Tätigkeiten zur Organisation des Datentransfers zwischen Mitarbeitern und Unternehmen kann das Personal effizienter eingesetzt werden. Unternehmen profitieren davon durch:

· Einsparung von Personalkosten, z.B. durch mögliche Freisetzung von Personal oder Überstundenabbau im Administrationsbereich,

· Konzentration der Mitarbeiter auf ihre höherwertigen Tätigkeiten, da administrative Arbeiten und Routineaufgaben sowohl für die Mitarbeiter im Außendienst als auch für die Disponenten und Bereichsleiter in der Zentrale wegfallen, sowie durch die

· Erhöhung des Kundenservice, da durch den Wegfall anderer administrativer Tätigkeiten mehr Zeit für die Arbeit mit den Kunden zur Verfügung steht.

Diese Vorteile kommen in unterschiedlicher Weise auch den Mitarbeitern zugute. Sie werden sich aber nicht automatisch in einer größeren Akzeptanz und Motivation auf Mitarbeiterseite niederschlagen, denn die erforderlichen Änderungen der organisatorischen Abläufe können bei den Mitarbeitern auch zu Ängsten vor Arbeitsplatzverlust oder Überforderung führen. Um das Nutzenpotenzial mobiler Lösungen auszuschöpfen, muss solchen Ängsten von vornherein begegnet werden. Im Rahmen eines Change Managements müssen die Mitarbeiter vorbereitet und geschult sowie die Vorteile und Potenziale der Lösung bei den Anwendern beworben werden.

Einsparung von Material und Sachkosten

Durch die elektronische Erfassung und die mobile Übertragung der Daten können gegenüber herkömmlichen Prozessen Kosten gesenkt werden, z.B. durch:

· Einsparung von Papier und Druckkosten, da Formulare elektronisch abgebildet werden können, sowie die

· Einsparung von Wegekosten, da Daten elektronisch ausgetauscht werden und somit zusätzliche Wege für den Austausch physischer Daten entfallen.

Schließlich kann eine mobile Unternehmenslösung auch zur Einsparung von Kosten im IT-Bereich beitragen. Um mit der herkömmlichen Prozessgestaltung verbundene Reibungen zu minimieren, wurden der Außendienst häufig dezentral organisiert und die entsprechenden Daten durch die Außendienstmitarbeiter dezentral verwaltet und gepflegt. Bei Einsatz einer mobilen Unternehmenslösung kann die Datenhaltung rezentralisiert werden, indem die im Außendienst benötigten und erfassten Daten zentral durch das Backend im Unternehmen bereitgestellt, verarbeitet und gepflegt werden. Dadurch können Kosten bei der Anschaffung, Administration und Pflege der Softwaresysteme gespart werden.

Beschleunigung von Arbeitsabläufen

Die Einsparung redundanter Arbeitsschritte und die zeitnahe Übertragung der Daten kann Arbeitsabläufe beschleunigen, indem etwa Bestellungen oder vor Ort erfasste Leistungs- und Abrechnungsdaten ohne Umwege direkt an die Zentrale gelangen und dort weiterverarbeitet werden. Dadurch lassen sich auf der einen Seite die Lieferung Leistungszeiten verkürzen und auf der anderen Seite die erbrachten Leistungen schneller fakturieren. Außerdem kann die Lagerhaltung optimiert werden, da Bestellungen schneller ins Unternehmen gelangen und somit weniger Reserven notwendig sind. Für das Unternehmen können damit die folgenden Verbesserungen erzielt werden:

· Verbesserung der Liquidität: Die schnellere Fakturierung und die Optimierung der Lagerhaltung tragen zu einer Verbesserung des Cash- Flow bei.

· Erhöhung der Umsätze durch Verbesserung des Kundenservice, da die Verkürzung von Liefer- und Leistungszeiten das Vertrauen der Kunden vertieft und damit deren Bindung an das Unternehmen verstärkt.

· Kosteneinsparung im Kundengeschäft, da die Verkürzung der Bearbeitungs- und Lieferzeiten für weniger Nachfragen sorgt.

Verbesserung der Datenqualität

Die elektronische Erfassung der Daten verbessert die Datenqualität nicht nur durch die Vermeidung von Medienbrüchen. Weil sich die Verantwortung für die Dateneingabe nicht mehr auf mehrere Personen verteilt, sondern allein im Tätigkeitsbereich der Außendienstmitarbeiter liegt, dürften diese bei der Dateneingabe verantwortlicher vorgehen als bei der manuellen Datenerfassung mit anschließender Weitergabe an weitere Personen im Unternehmen. Durch die verbesserte Datenqualität lassen sich die folgende Kosten reduzieren:

· Kosten für Rückfragen: Nicht lesbare Angaben führen zu Nachfragen beim Außendienstler und womöglich beim Kunden. Neben dem erhöhten Arbeitsaufwand verzögern sich dadurch zudem die nachfolgenden Prozessschritte.

· Kosten der Fehlerbeseitigung: Sind die fehlerhaften Daten bereits im Backend, müssen sie dort gesucht und korrigiert werden. Sind bereits weitere Prozesse angestoßen (etwa eigene Bestellungen), kann das aufwendige Änderungen, Stornierungen und Umplanungen an mehreren Stellen notwendig machen.

· Kosten durch Fehllieferungen und -leistungen: Bleiben Fehler zunächst unentdeckt, sind fehlerhafte Lieferungen und Leistungen die Folge. Die damit einhergehenden Risiken reichen von den Kosten für die Rückholung und Ersatzleistungen bis hin zu Vertragsstrafen wegen nicht erbrachter Leistungen.

Fehler in den Daten können auch durch die Ausschaltung von Medienbrüchen nicht vollkommen ausgeschlossen werden. Außerdem werden durch direkte Eingabe der Daten nicht nur redundante Prozesse, sondern auch herkömmliche Kontrollmechanismen abgebaut. Allein auf die verantwortungsvolle Eingabe der Daten durch die Mitarbeiter zu vertrauen, reicht daher nicht aus. Eine wesentliche Herausforderung bei der mobilen Prozessoptimierung ist somit die Implementierung intelligenter Kontrollmechanismen innerhalb der mobilen Unternehmenslösung.

Beschleunigung des Informationsflusses

Die zeit- und ortsnahe Bereitstellung von Daten beschleunigt den Informationsfluss zwischen Zentrale und Mitarbeiter. Durch aktuelle Informationen kann sowohl die Zentrale Abläufe besser planen und steuern als auch der Außendienst seine Aufgaben besser wahrnehmen. Im Ergebnis führt der beschleunigte Informationsfluss zu:

· Kosteneinsparungen, da die betrieblichen Ressourcen auf Grundlage der bereitstehenden Informationen zielgerichtet eingesetzt und bei Änderung der Bedingungen schneller umgeleitet werden können,

· einer Verbesserung des Cash-Flow, da Lagerhaltung und Beschaffungswirtschaft auf Grundlage der zeitnahen Informationen weiter optimiert werden können, und

· einer Verbesserung des Kundenservice, da die Mitarbeiter bei der Beratung oder Serviceleistung vor Ort auf aktuelle und einheitliche Informationen zurückgreifen und auf unerwartete Nachfragen der Kunden sofort reagieren können.

Je nach Unternehmen und zu optimierenden Prozessen werden harte Faktoren wie Kosteneinsparungen und weiche Faktoren wie verbesserter Kundenservice unterschiedlich stark gewichtet. Auch wenn die weichen Faktoren in einer ROI-Analyse schwer abzubilden sind, können sie langfristig die Wettbewerbsposition des Unternehmens und damit letztlich auch die Rendite der Investition maßgeblich mitbestimmen.

Geeignete Prozesse und affine Branchen

Nicht jeder Prozess ist für die Optimierung durch den Einsatz mobiler Unternehmenslösungen gleichermaßen geeignet. Damit liegt der Einsatz mobiler Unternehmenslösungen auch nicht für jede Branche gleich nah. Am ehesten kommen für die mobile Prozessoptimierung Arbeitsabläufe in Frage, bei denen Einsatzkräfte vor Ort auf immer ähnliche Weise Daten für die Backend-Systeme erfassen bzw. auf Informationen aus dem Unternehmen zurückgreifen müssen, ohne dass ein fixer Zugang zur Unternehmens-IT als Alternative bereitsteht.

Um den Prozess sinnvoll auf mobilen Endgeräten abbilden und die Integration in das Backend mit vertretbarem Aufwand gestalten zu können, sollten zudem die auszutauschenden Informationen relativ einfach standardisierbar und kategorisierbar sein.

Beispiele hierfür sind die:

· Erfassung oder Abfrage von Zahlen und Zeiten, z.B. Arbeitszeiten, Wartungszeiten, Wegzeiten, Verbrauchszahlen oder Zählerstände;

· Erfassung oder Abfrage von Produkten und Leistungen als Artikelnummern oder Leistungskataloge oder die

· Erfassung oder Abfrage von Kundendaten, z.B. Kundennummern, Adressdaten oder Telefonnummern.

Je komplexer die auszutauschenden Daten werden, desto höher ist der dafür erforderliche Integrationsaufwand und desto niedriger liegt der erzielbare Nettonutzen durch die mobile Prozessoptimierung. Auch wenn die entsprechenden Informationen nur selten abgefragt werden, stehen der Aufwand für die Erstellung der mobilen Lösung und der Nutzen in keinem guten Verhältnis.

Der Nutzen mobiler Lösungen ist deshalb besonders in solchen Branchen hoch, in denen ein großer Anteil der Mitarbeiter mobil vor Ort beschäftigt ist und klar strukturierte Daten in großem Umfang mit der Zentrale austauscht. Affine Branchen mit Vor-Ort-Tätigkeiten in größerem Umfang sind beispielsweise:

· Energieversorgungsunternehmen,
· Logistikdienstleister,
· mobile Wartungs- und Pflegedienste oder
· Pharmaunternehmen.

Aber auch innerhalb anderer Branchen können mobile Lösungen sinnvoll sein, z.B. wenn

· ein Unternehmen über eine große Vertriebsabteilung im Außendienst verfügt,
· in größerem Umfang Waren ausliefert oder
· eine größere Zahl an Servicetechnikern im Kundendienst einsetzt.

In den verschiedenen Branchen können durch mobile Lösungen unterschiedliche Prozesse optimiert werden. So ist für die Energieunternehmen die mobile Erfassung von Daten (Zählerablesung) relevant, aber auch die Disposition von Servicetechnikern, etwa in Störungsfällen. Bei Logistikdienstleistern spielt ebenfalls die Disposition eine Rolle, aber häufig ebenso die lückenlose Nachverfolgung von Sendungen sowie die Dokumentation der Übergabe. Paketexpressdienste haben in diesem Bereich eine Vorreiterrolle. Auch bei mobilen Wartungs- und Pflegediensten spielt die Disposition der Außendienstmitarbeiter eine wesentliche Rolle.

Anders ist die Situation dagegen z.B. bei Pharmaunternehmen oder in anderen Unternehmen mit einer großen Zahl an Verkaufspersonal im Außendienst. Hier stehen die optimale Vorbereitung des Verkaufsgesprächs, der Zugriff auf die Kundenhistorie und letztendlich die Erfassung von Auftragsdaten im Vordergrund. Die ersten beiden Punkte lassen sich als mobiles CRM einstufen.

Der Nutzen einer mobilen Unternehmenslösung ist umso höher, je stärker die auszutauschenden Informationen zeit- und ortsbezogen sind. So kann beispielsweise für einen Verkäufer die Möglichkeit entscheidend sein, mit Informationen aus dem Backend auf den aktuellen Bedarf des Kunden reagieren zu können. Umgekehrt können Unternehmen mit einem ausgebauten Kundenservice oder Logistiktätigkeiten durch permanenten Abgleich der Einsatzdaten den Außendienst besser steuern.